2017 Global Service Jam

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17.02.27

 

这次上海全球服务设计Jam,汇聚了跨行业、跨年龄、跨背景的Jammers,他们之中,有的是服务设计的实践者、有的则对设计完全没有概念。如何让这些基础不一的人在48小时内做到真正的跨界共创,并且有专业级的产出?这是一件相当有挑战的事。

 

针对Jam流程设计中通常会面临的3大挑战

1. 怎样让Jammers迅速了解服务设计,掌握协同共创的工具?

2. 怎样营造物理和心理的场域,让大家嗨起来?

3. 怎样赋能团队,极速飞跃四大过程?Forming – Storming – Norming – Performing

 

桥中提炼和整合了行之有效的工具和方法,带你一窥究竟。

 

 

一、人人都是设计师,双钻模型和服务设计的专业工具

本次全球几千人共创的神秘主题是“Hello? Lo? O? o.”。所有人在看到这个主题的第一眼,内心都是懵圈的:这是什么东东?实际上,神秘主题只是抛砖引玉的那块“砖”,帮助大家发散思维。在脑洞大开后,“Hello? Lo? O? o.”被“翻译”成了在线沟通,亲子,相亲难,盲人出行,医疗资源短缺、四代同堂沟通和职场小白进阶等服务设计命题,Jammers按照各自的兴趣分为8组。

 

桥中自2012年开始发起Global Service Jam并实践服务设计多年。我们认为在设计4.0时代,设计不再仅仅是设计师的活儿,借助专业的工具和方法,人人都能成为设计师。

 

因此,我们采用了双钻模型,把Jam的整个流程切割为“发现—定义—设计—递交”四个阶段。双钻模型实际上是一个发散聚合再发散再聚合的过程,针对每一阶段的不同要求,我们分别提供了相应的服务设计工具帮助Jammers快速上手。

 

先来说说,什么是服务设计? 

举个例子:如果把用户体验比作是一部话剧的高潮表演,那么服务设计就是整部话剧。服务设计包括了开场前幕后人员所做的准备工作,开场中各个演员情节和环节演出,谢幕以及闭幕后的完善工作。它是一个全面与完整的生态组织系统。

 

发现阶段,采用迪斯尼法,它应用了平行思维的原理,让小组成员依次扮演梦想家、实干家、批评家,帮助Jammers在采取行动之前,通观全局,制定出最有效的策略,采取最有效的行动,避免对时间造成巨大的浪费。

 

定义阶段,我们推荐的工具是用户画像和用户旅程图。这两个工具为Jammers搭建了一个较为完整的用户信息框架,帮助大家对收集来的信息做快速归类和分析,洞察用户痛点,进而从中发现机会点,达到该阶段“信息收拢”的目的。

                                                 用户画像 (Jam现场成果)

用户旅程图(Jam现场成果)

福利放送

 

上述的用户画像和用户旅程图是由Smaply软件生成的,桥中是smaply在中国区的独家销售代理,点击http://www.smaply.com注册,可免费试用14天。

 

设计阶段是“再发散”的过程,其关键在于针对在定义阶段聚焦的问题,提出一个以用户为中心的解决方案。因此我们向大家介绍了“服务蓝图”这个工具,帮助大家在初步概念设计的时候,结合用户体验流程,全盘性地思考服务的前台与后台

 

 

递交阶段是“再聚合”的过程,大家使用了故事版、纸质原型将初步概念转化为可操作的流程和可视化的结果。 

 

最终的展示环节可以用一句话来形容:八仙过海,各显神通!针对现有服务的改良优化、服务的商业价值和社会意义、服务的可持续性和可延伸性等方面,8个小组都有自己的思考,各有各的亮点。

 

我们骄傲于这样一群非设计专业人士组建的跨界团队,能够在短时间内产出这样令人惊喜的成果,就像一位Jammer事后感叹的那样“同样的成果,一般团队可能需要2个月才能完成,而我们在48小时内做到了!” 

 

“48 hours to change the world”这不仅仅是一句口号,更是精心设计流程的自然呈现。

二、怎样营造物理和心理的场域,让大家嗨起

 

Jam是一个开放、非线性的活动过程,充满未知和不确定性营造自由、开放、宽松、多元的氛围可以促进不同背景的成员随时随地创意互动、相互启发、灵感碰撞和活力激发。物理场域和心理场域的营造对于每一个Jammer而言都至关重要。

 

物理场域:

 

由桥中设计师精心打造的开放式办公空间,每个角落都被植入了开放创新的基因:

 

•  洒满阳光的玻璃顶、点缀其中的各式绿植鲜花,可以感受到家一样的温暖和闲适;

 

•  开放式多功能厨房,能够有效地促进相互交流和沟通碰撞以及创造性互动;

 

•  灵感墙,懒人图书馆、懒人沙发、收放自如的4X3米的超大屏幕、别有匠心的创意装饰,可以全身心沉浸在天马行空的创意氛围里;

 

•  移动式的白板,随处可见的post 贴,彩笔,不会错过任何一个灵感迸发的瞬间。

心理场域:

 

Jam的过程充满了不确定性,桥中举办过多次协同创新的工作坊,我们深知给予Jammers心理赋能的重要意义:

 

•  “Yes, and…”,告诉大家不要急于否定,学会站在前人的肩膀上思考;

 

•  ”Fail early, Fail fast! ” ,鼓励大家从错误中快速迭代,引导他们的内心勇于忍受、接纳并享受过程中的不确定性;

 

•  “Have fun ! ”,放下架子,high起来,“玩耍”的力量让大家更具创造力、觉察力,能做出更好的决策;

 

•  “循循善诱”,在双钻流程的每个环节都有资深大牛做专业讲解,并且在时间的把控上细分到每半天、每半个小时大家需要做什么,指引他们清晰的方向。

 

在这样的环境中,大家所需要做的,是一起做(work together, 一起玩(play together)和一起创造(innovate together)创意自然也就水到渠成,而共创本身就成了一种享受。

 

阿里研究院学术主委员会主任梁春晓在参观过桥中后就曾感叹:“激活和释放想象力,需要基础设施、平台和组织。你们建造了赋能和激活想象力的基础设施!”

三、怎样赋能团队极速飞跃四大过程?Forming – Storming – Norming – Performing

 

Jam是一场团队运动:57位Jammers互相不认识,怀揣的初心不同,态度不同、背景不同、水平不同、期望值不同。由他们组成的8个小组,在这48小时内要经历团队“动力学”中可预知的几个团队发展的阶段:Forming组建期——Storming动荡期——Norming规范期——Performing表现期。这个过程的管理,比带一个互相已有协作历史的团队更具挑战。

 

为此,我们为每组都配备了导师(mentor)。

 

•  在Forming组建期,确保团队成员之间建立起一种互信的关系,团队达成共识和荣誉感。

 

•  在Storming动荡期,团队中的每个人都意识到问题、团队成员及用户的独特性,并且开始建立规范来容许这种独特性。 

 

•  在Norming规范期,通过教练式引导,让参与者注意明确:目标、角色和程序。少说多做“Doing, not talking!”

 

•  在Performing表现期,适度地隐身,给予团队更大的自治性,让出表现的舞台,给出实现的资源让他们绽放。

 

桥中深谙团队动力学原理,顺应并管理共创的发散-聚合-再发散-再聚合过程,让创造的活力始终顺畅流动。

 

Jam是一场由人、场域、工具方法三者结合的化学反应所带来的体验旅程,好的体验都是可以被精心设计的。而这48小时的体验,完美地融入了桥中在创新设计领域多年积累的心得,也契合了桥中创始人黄蔚主办Jam的初心:“用设计改变未来。”

Jam花絮视频

 

Jam结束后,我们收到了来自Jammers的积极反馈:

 

“从0到1的突破”,体验了不断迭代、不断颠覆的过程,非常难忘。场域,人,活动都是棒棒的给混沌的思维,一个清晰的指示标行家、温暖有力、棒!感谢Jam给我一个全新的视角和不一样的共创体验流程紧致有趣,很刺激很过瘾我特意从XX赶过来的,感觉太啦!,“原来还可以这样做创新,服务设计太酷了,期待回去以后好好时实践……

 

我们相信,这只是一个新的起点。

 

 

 

 

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