比拼“黑科技”？

两年一度的上海国际汽车工业博览会（上海国际车展）于4月19日如约而至，为广大消费者奉上了一场视觉盛宴。今年车展的一大亮点，是人工智能、无人驾驶等“黑科技”，观众看的不仅仅是车，而是车与未来科技的融合。笔者看完车展后不禁思考：无人驾驶作为中国乃至目前全世界的热点，难道仅有技术的突破就会被市场接受？是否会遇到非技术因素的挑战？我们又将要如何面对这些非技术因素的挑战并产生有效的解决方案？

成功的创新不仅仅局限在产品的性能，事实上，创新可以在三大类的十个具体领域内发生。^【1】

众多的创新案例中，产品性能的创新仅仅是创新的十个领域之一，并且最容易被竞争对手跟进。在产品性能创新的维度上，众多公司都在密切观察，如果没有革命性的技术爆发，新的功能和设计在最短时间内就可以被行业内的参与者察觉和跟进。单一在产品性能方向上的创新，难以为公司赢得最大的市场成功。 

近两年，越来越多的创新开始专注于以人为本的服务设计。服务设计其实就是顶层设计+落地设计，服务设计≠设计服务，而是一种系统方法帮助企业从全局的、系统的角度重新审视产品、用户体验、品牌、商业模式和运营流程。

服务设计可以直接改变商业价值的递送，影响到行业利润的分配，增强客户的粘性。优秀的服务设计师做一个较为复杂的创新项目时，会思考创新十个领域的各个方面，融汇贯通。 

当下，共享经济和智能驾驶正在冲击汽车行业，势不可挡！ 全世界很多企业和机构对无人驾驶技术投入了巨额研发。但事实是，现在路面上实际运行的车辆都不是无人驾驶的。于是，这里就产生了一个巨大的服务预期缺失: 当无人驾驶汽车的技术壁垒消失时，消费者是否会接受这样的技术？他们的消费习惯会对技术的采用有何种影响。

无人驾驶的设计及研发人员，更多关心的是机器运行的准确率，速度以及整车的集成性能。这样的研发对于智能汽车固然重要，但脱离用户体验的技术变革很有可能是昙花一现。而无人驾驶是新的事物，驾驶者是否仍需要传统的人机界面，以及人和智能汽车该如何协调不同层次上的控制权。这样的问题就需要应用服务设计思维来重新衡量人机界面，根据典型人物的需求分析和体验设计来定义未来的机会领域。

这就不得不提服务设计的五个核心。

那么，如何巧妙地把服务设计的五个核心运用在无人驾驶领域呢？笔者认为，主要聚焦于以下几点：

蔚来汽车创始人李斌提到 “如果我们把手机只当做一个通话的工具，永远没有智能手机的出现，手机行业的改变就是从重新定义手机的用户体验开始。未来，无人驾驶汽车不仅局限于交通工具属性，它也可以是移动的生活和办公空间，是我们的“第二起居室”。服务设计师要从用户的体验角度去思考未来汽车的设计方向，重新定义汽车的用户体验才能重新定义汽车。

那么，如何设计无人驾驶汽车的用户体验呢？

无人驾驶不是要打造独立的智能机器，最关键的是要探索并解决使用者对不同自动标准车辆的人机交互问题。

国际汽车工程师协会（SAE）和美国高速公路安全局（NHTSA）对自动驾驶做了分级。在SAE的级别中，自动驾驶第四和第五层级的车辆已经不需要乘坐人员对自动驾驶系统的监督，所有的车辆乘坐人员都是乘客的身份。从单纯理论分级的意义上，传统的人机界面，包括方向盘和刹车踏板在第四和第五级别自动驾驶车上已经完全没有存在的必要，但是市场会接受彻底没有方向盘的车吗？

大众的消费习惯很多时候不是专业协会可以决定的，虽然传统的人机界面会被淘汰，但是新型的，多通道的人机交流模式必然会在自动驾驶汽车的商业竞争中逐渐形成自己的规范。

服务设计师需要从典型用户中获得的核心信息和思考的问题：  

 • 自动驾驶对驾驶人员和乘坐人员的真正应用和意义是什么？

 • 不同文化，路况，驾驶习惯，交通法规和技术趋势对人机界面设计的影响是什么？

 • 无人驾驶这种新型的、多通道的人机交流模式如何在满足用户需求的同时，也为无人驾驶企业带来商业价值，以及为人类的进步和发展带来社会价值？

在智能驾驶汽车还没有普及的今天，事实上人类的自动驾驶车已经成功在火星上进行了探险，那是更加复杂和严苛的行驶环境。但是，普通消费者，对智能驾驶汽车的接受更多是从用户角度而不是技术专家的角度。

在探索未知时，有很多设计上的盲点。设计师和研发人员不能闭门造车，也不能仅仅和专家沟通来定义市场需求。一个最终被市场认可的设计，需要在定型前接受市场的检验。而市场的真实反馈可以不但完善设计项目，这样的快速迭代过程可以显著提高设计项目第一次正式推入市场时的成功率。企业，典型用户，以及跨行业专家，咨询方的共创就是研发过程的核心环节。

桥中把这种整合和激发多方创新力量，通过有效的共同创新实现三方价值共赢的理念，总结为利益相关者价值共赢的创新(Stakeholders Value-Centered Innovation)。从而在创新时代，将以用户为中心的设计(User-centered design)进化到多方赋能、价值共享共创的新阶段。

服务设计是一个系统性的，全链路的设计方法。在服务设计的执行中，多维度考虑一个研究对象，从表象特征，到人与科技的交互和服务场景都在设计系统中，参见图五。

而以上的服务设计系统及其每一个人机交互的场景及触点，需要从以下维度去考量和验证：

 • 竞争分析扫描

 • 主要趋势分析 

 • 基于洞察的用户体验设计

 • 最初商业模型分析

 • 行业生态系统 

当商业组织面对一个潜力巨大的非规范市场时，如何在纷繁芜杂的信息中进行有效的创新？这个问题的核心是回本溯源，寻找到用户认可的核心价值。企业在追求黑科技的同时，更应注重服务设计这一隐形壁垒的存在，无人驾驶最终服务的，还是“人”。