“亡羊补牢”不如“未雨绸缪“

名称：美团服务设计团队资质培训

地点：北京

时间：2019.11

美团在业务发展初期的寻求“快”，引发售后投诉量不断飙升，而现有解决方案偏重于单点打补丁。如何跳出仅改善投诉体验的单点需求，从整体上提升客户体验？美团找到桥中作为赋能教练，以提升投诉体验为项目挑战，从全局观的视角洞察引发投诉的深层诱因，从源头上降低投诉，最终产生了18个投诉体验提升的机会点和24个视觉化创新概念。此次项目也为美团完成了第一批服务设计师的资格认证，提升了团队整体战斗力。

服务设计帮助企业从非线性出发，用系统的方法重新审视现有服务模式和运营流程，从而提升或重塑用户体验。

1.投诉飙升，客服打补丁式的解决问题。如何跳出仅改善投诉体验的单点需求，从整体上提升客户体验？
2.售后服务部门与客户投诉接触场景单一，如何着眼全局，解决问题，提出体验改善建议？
3.美团内部成立服务设计部门不久，业务推动能力较弱，创新方案如何争取更多业务部门的支持与配合？

参与者对于投诉用户进行采访，深入了解每位客户现有服务体验过程中情绪变化以及对未来服务体验的期待等。根据不同服务场景下的体验创新，头脑风暴从不同维度刺激打开思维，设计全新体验。通过原型化，用户测试反馈的方式完善和深化概念，共创理想旅程。

转变了原本只关注于业务本身的服务设计团队成员意识，以全局观的视角从源头着手，跳出“打补丁”式的单点解决问题的思考方式，共产出6个典型的用户头像，48张用户体验旅程地图，18个投诉体验创新机会点，24个视觉化概念，并完成第一批国内认证的服务人才的储备，加快了优质人才的培养和团队建设。

“服务设计让我们意识到客户不仅是数据，他们是活生生的人，想要提升服务体验必须了解他们的喜怒哀乐。”

——美团参与培训人员