赋能汽车经销商，自我变革走出“至暗时刻”

案    例：海鹏集团

地    点：江苏江阴

完成时间：2019

车市销量低迷，夹缝于整车厂限制和客户需求的汽车经销商海鹏，深知持续提升4S店体验，单一方案解决不了问题，需要发挥每个品牌团队的主观能动性。桥中为海鹏量身打造的创新教练项目，从试点店入手通过学-做-练-测-改，教高管们理论和方法，并在试点店中实操和迭代。不出两个月，试点店提升客户到店率14%，老客推荐率15%。其余80多项创新服务概念在各品牌店落地开花，为高管团队赋予了长期迭代创新的能力。

服务设计作为赋能工具，定制化的创新教练项目，在学-做-练-测-改中，带领各店高管，催发汽车服务业自我变革，带领传统4S店走出至暗时刻。

1.作为汽车品牌的经销商，想要提升门店客户体验，却没有专业的工具和方法精准获取不同客户的需求。                      

2.行业特质导致客户服务周期长，提升客户体验无从下手。                      

3.企业进入管理疲态，缺少创新热情。                                          

4.品牌门店众多，创新项目全部邀请第三方公司介入，初始成本太高。

桥中作为服务创新教练，历时两个月，带领海鹏从客户视角出发，以一家门店为试点，通过阶段性的学-做-练-测-改-悟，实操整个创新体验设计过程，梳理和重新设计了门店客户体验（从销售场景，店中体验到售后服务），并对创新服务概念进行快速原型设计，在门店进行实测，进行两轮项目迭代。

本次项目为海鹏汽车开发了可复制的服务设计框架与工具箱，激发了团队的潜能，打响了20多家门店服务设计的商业计划第一枪。其中试点店完成了136个触点分析，300多个场景概念，提升客户到店率14%，老客推荐率15%，逗留时长平均增加7分钟。其余80多个概念也陆续落地试水，持续迭代中。

“在当今这么严峻的市场考验下，我们必须要有方法。我知道创新会很艰辛，但是我们如果不尝试就注定死路一条。”

——胡总 | 海鹏汽车总裁