ViP:高大上NGO如何无缝下乡

桥中创新

(1)我们的工作培养了医疗队的创新文化。以病人为中心文化的同理心文化,这使得医疗队伍能够更好地评估、权衡并策划执行,在不同社会形态以及不同文化背景之下,如何规划并参与到服务过程中。

(2)我们的工作为新的商业模式奠定了坚实的基础。在我们的帮助下,Vision inPractice为中国农村建立了一个可持续发展的医疗卫体系。同时,也使得Vision in Practice向他们的目标迈出了一大步——消除不必要的失明。

(3)企业真正的可持续发展是通过服务设计,把商业、技术和人的需求有效结合,借助服务设计的东风,巧妙地把资源分配并整合到给客户带来真正价值的核心点,实现价值共赢,成为企业发展和中国经济增长的助推器。

在中国,有超过3500万人被诊断患有白内障——它被视为最顶级的“黑暗使者”,580万个失明病例中,50%是因为白内障致盲。每年,白内障患者还在以10%的速度增长。

然而,白内障并非不治之症,简单的手术便可让病人重见光明。出人意料的是,每年中国只有45万白内障患者接受手术治疗。据权威数据统计,中国每百万名白内障患者中,接受复明手术的只有1400人。美国、日本这个数据超过10000人,即使是在印度,这个数字也达到5000至6000人。

2011年Jeff Parker,一位讲着一口流利中文的美国医疗记者去印度拜访了Aravind,对他们在白内障手术领域的创新惊叹不已。在中国做白内障手术,一般由一位主任医师主刀,数位护士和助理帮忙,一个手术室同一时间全程只服务一位患者,一天最多只能做20台手术。在Aravind,同样是一位主任医师负责一个手术室,不同的是,手术室有2张手术床。患者被消毒、麻醉、准备好之后推进手术室,只有换晶状体的关键步骤才交给主刀医生。关键步骤结束后,医生转身做另一台手术,而患者即被推出手术室,下一位准备好的患者待命。这样,Aravind的医生一天可以做70台手术而不至于太过疲惫。

半是因为商业嗅觉,半是社会使命感驱使,他随后在香港成立的ViP,Vision in Practice,一家旨在帮助更多中国白内障患者接受治疗的非营利组织,尤其是贫困地区的白内障患者,并在内地找到第一家合作伙伴,地处山东郯城的一家小型私立医院,新益民医院。

然而,事情并非如他们所设想的顺利。经过一年的努力,患者接受手术的比率只有35%,远低于印度的90%,ViP带来的社会效益并不是很大。是医疗服务不细致,流程体验不贴心,抑或是其他什么可能原因,导致当地民众不愿意手术?该对服务进行哪些改进,才能提高手术率?

带着疑问,Jeff走进桥中创新,一家基于洞察的创新公司。

发现问题

桥中创新的团队与ViP进行了详细的访谈,意识到想要扩大社会效益,提高白内障患者做手术的比率,首先需要找出患者不做手术的原因;继而,考虑到ViP是否已经触及到足够多的患者,患者对手术的认识及带来的改变是否明确等问题。为此,桥中创新设计了一套全新的调研方式,重新审视ViP整个业务流程和触点设计,以求提高整个ViP下乡的获客和转化,让项目可以惠及更多白内障患者。

为此,桥中创新的团队追随ViP的医疗队深入农村,在8天时间里和医疗队同吃同住,挨个村庄去普及白内障知识,引导村民进行筛查,并且接送病人往返医院接受检查、治疗乃至出院。

医疗队在下乡工作遇到了许多困难。考虑到农忙时期,村民组织和接送困难,为了普及白内障知识,提高村民参与度,他们在谷仓里建立诊所,方便村民们参加初步诊断。但离开医院的氛围,现场老老少少很多村民都拖家带口,将之当成一场集市,如何维持现场秩序也是一个问题;如何与大声嚷嚷并且文化程度较低的村民沟通成为一大障碍,更不提跟村民解释病因,介绍治疗方法。其他如等车太久,家里没人陪同,不了解白内障,不清楚手术的好处,不知道筛查活动等原因,更是不一而足,让大家对下乡项目的复杂性和繁琐程度叹为观止。

流程再造、提高获客、加强转换

经过桥中创新外脑的观察、审视和深入思考,桥中发起和ViP团队的协同共创工作坊,深入分析每一个服务环节,找出痛点,追溯背后的原因。同时,团队加强同理心分析,重新设计了以病人为中心的运营流程和研究工具,以获得村民信任,提高工作效率、项目知名度和患者手术率,帮助到有需要的患者。

考虑到经过1年的运营,新益民医院的知名度已经比较高,而痛点已经细化到每个运营的细节中,当务之急是从原来比较粗放的沟通方式转向精耕细作,针对每个痛点各个击破。为此,大家一起共创了全新的运营流程,以提高获客,加强转化。

比如因为不同村子的农作物不同,农忙时间不同,所以根据各个村子农忙时间的差异,灵活安排去各村免费检查时间就能明显提高获客数量;选择人流量大的十字路口,年轻人聚集的市场、网吧,农田休息间隙在工具存放处去做筛查沟通,而不是随机的马路边或者挨家挨户,避免了人不在家、单独预约等前置困难,且一开始就让家里的劳动力、年轻人介入,减少家人不知晓、手术没人陪、老人对手术重要性认识不清等后期问题;提前做好路途规划和时间规划,包括接送时间、等待时间,强调误差存在及可能,并在推广筛查的时候同期播出时间表,让接受筛查的家庭有合理预期,大大降低了因为信息不对称导致的中途退出,并以及由此带来的口碑下降、信任危机。

 

桥中创新的团队同时为ViP制定了新的行动计划,从短期和长期上,指导新益民医院,关于“什么事需要改进” “ 什么人可以参与提升服务”。

结果,半年内,ViP在增加筛查率的基础上,手术率也近乎翻倍。一户农户,因为老人白内障,不能照顾小孩,原本儿子媳妇都在外打工,最后媳妇不得不留着家里照顾老人+小孩。虽然孩子避免成为留守儿童,但因为整个家庭的经济负担落在一个人身上,媳妇一人照顾一老一少负担繁重,更重要的是,老人的自责和消沉让整个家庭都处在阴霾中。手术后,老人重获光明,不仅解放自己、媳妇和儿子,她自己主动带娃的同时还做手工赚钱,整个家庭的氛围彻底改观。

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