现在各个APP/平台的年度报告开始刷屏，也到了大家要提交年度工作总结的时候，你写完了吗？

年度报告其实也是对服务对象情绪的一次设计。

请和桥中一起，用几个提升服务质量及服务效果的创新方法来设计一份你的年度总结。

让你的总结使人惊艳，有差异化有品质感和品牌感，在同行和异业中脱颖而出。

一份具有亮点的年度报告需要具备哪些特质？

除了要能吸引眼球，让服务对象从中抓住要点，干货满满，还要能够及时调动服务对象的情绪等。

接下来，一起来看看如何用服务设计的方法，让一份年度总结能够吸引眼球和及时调动服务对象的情绪。

01  打造凤头

撰写年度总结，在一开始，用一目了然的形式搭配让人赏心悦目的视觉或内容设计，吸引服务对象的眼光，调动服务对象的正面情绪及阅读兴趣。

在服务设计里，这样的方式叫做“打造凤头”，凤头是带来积极正面情绪的开始，让用户在服务的一开始就能获得良好体验。

以QQ音乐的年度报告为例，它为用户设计了一列专属列车。当用户一打开报告，就踏上了自己专属的旅途列车，在美妙的音乐声中用户乘着虚拟列车回顾自己一整年的听歌旅程，感觉新鲜，忍不住想要点开自己的“下一站”。

02  拔高波峰

年度总结中一定要有数据分析和满满干货，尤其是业绩成果的呈现，服务对象看到业绩成果肯定会很高兴，所以在写年度总结时，重点突出业绩一定会让服务对象对你留下更深刻的印象。

在服务设计方法中，让用户峰值体验更高的做法是“拔高波峰”，波峰是用户的体验峰值，也是情绪曲线的最高峰。在这点上，用户的情绪往往是愉悦的，将峰值体验拔高，可以充分激发用户的正面情绪，给用户留下记忆点。

FITURE魔镜的年度报告不仅总结了用户一整年中的运动天数，完成的训练次数，还计算出用户一整年消耗的卡路里。

当FITURE资深用户Cathy说她看到自己靠FITURE减了8斤的时候开心极了，在完成“减肥大业”的道路上又达成了一个KPI。

（Cathy实名报告）

“每天发现新鲜事”的微博播报做了一个全年数据统计，作为社交媒体，互动数据自然必不可少，报告整理出和博主保持互动最多的网友，“朋友要多多维系”，用户可以用自己最喜欢的emoji一键发送微博@他们。

源于B站用户大多为二次元爱好者的特色，B站将年度报告设计为一个游戏，用户以闯关者的身份开启自己的“用户旅程之闯关冒险”，用户在回顾2022时情感代入，将自己想象成一个“斩妖除魔”的勇者，结局当然是胜利的，也象征着用户为即将到来的2023年讨了一个好彩头。

03  优化与用户接触的关键时刻

撰写年度总结时，千万不要忘记每一个向你提供了支持和鼓励的服务对象，每一个向他们致敬和感谢的时刻都是再一次与他们接触的关键时刻。

在服务设计中，这就是精心设计每一个与用户接触的关键时刻。关键时刻MOT（moment of truth)指那些与用户交互的重要时刻，可以让用户的情绪高涨，形成新的高峰。

星巴克 2022 年度账单的记录了每一个用户下单星巴克饮品与食品的「特殊」日子—— 2022 年第一个订单的「一杯启动日」、初次探索星巴克新门店的「新发现日」、和大家一起点单的「人人人日」、下单消费金额最高的「有钱任性日」，此外还有和特殊饮品、专属口令、追星任务有关的日子。

这些日子可能连用户自己都不记得了，但是当用户看到年度报告中的这些记录时，一定会被感到开心和感动。

04  延伸用户体验旅程

 

传统式年度总结都是以PPT形式展示，如果在陈述后，可以将年度总结以更新颖的方式，比如H5等，一键发送给服务对象，这样新鲜的设计会让服务对象对你留下深刻印象。

服务对象在阅读年度总结前和后的体验也有很多创新机会，用一个好的创新机会延长服务对象好的感受，会提升他对你的关注度。这在服务设计中是“延伸用户体验旅程”。

高德地图总结用户去过的最远的地方，让用户再次回忆起那一段美好的旅程，心情愉悦，这是“拔高波峰”；汇聚用户每个生活点滴的数据，这是“优化关键时刻”；最后把用户的出行次数与环保相结合，让用户再结束阅读后仍然有满满的成就感，“延伸了用户的体验旅程”。

为什么报告是服务？

是的：报告即服务。

– 你要了解你的报告(服务)的对象和利益相关者；

– 你要“知需求”：从而设计他的情绪曲线；

– 你要“明取舍”，不是所有的内容都需要展示；

– 你要“正品牌”，充分展示你的调性差异化。

以上就是桥中版权“服务设计十大方法”，卡片如图：