轮椅服务，是机场还是航空公司提供呢？
坐轮椅的同行人可以一起走便捷通道吗？
轮椅从哪里进入飞机的？
2023第一飞，凯西姐我用摔伤腿的代价体验了一把海航的特殊旅客服务，有幸掌握了以上知识点，又在同济大学胡飞院长布置的作业“压力”之下，认真做了一些延伸思考，特此和大家分享。
糟糕的体验
从冬奥会的滑雪场云顶的跳台飞起来时，上一秒我还在兴奋欢呼，下一秒我就痛得说不出话。
What？！腿摔伤了！
我一惊，意识到彼时距离去首都机场乘飞机返航仅剩几个小时。
从崇礼到北京清河站，再转到首都机场的时间很紧迫，途中，我发现腿越来越肿越来越疼，于是给机场打电话“借用轮椅”，却被告知“需要提前24小时预约”。
我内心OS：意外无法预测，除了长期伤病的人，谁会为自己提前24小时预约一把轮椅？！
客服告诉我12号门提供轮椅服务，可以去那里当场借。我信了，谁知12号门不开，“需要从10号门进入”，送行的车已经没法掉头，我只能自己拖着伤腿从12号门走到10号门，进入机场再艰难走到12号门。
这糟糕的体验！
一路绿灯过检，我是被推进去的
终于找到12号门附近的“爱心服务台”， 轮椅就在眼前，工作人员却拒绝为我提供。沟通半天无果，最后她告诉我可以直接向航空公司借轮椅，因为他们会为我提供更好的服务。
我的执飞航司是海南航空。看到我一瘸一拐，海航值班经理二话不说，直接为我提供了一把轮椅，这份毫不迟疑的信赖感瞬间点亮了我的归途。
我小心翼翼地问了一句：“请问虹桥机场那边，我怎么再借到轮椅？”
工作人员回复说：我们提供的轮椅服务默认是双程的。这让我有点惊喜：我不必二次联系，可以坐着轮椅从北京登机，待我到达上海虹桥机场后，还可以直接享受轮椅服务。—— “呵！竟然想到我前面了”。
我决定去留心这次用摔伤腿的代价换来的特殊飞行服务。
穿红马甲的帅哥负责一路推着我的轮椅，我腿伤在轻微颠簸震动都会痛。我发现帅哥似乎感受到了我的痛，他一路小小翼翼，路上遇到小坎儿、小坡或是有些凹凸不平的地面接缝时，都会放缓速度有时甚至会轻轻抬起轮子。
这一细节，让我感到了一种“全程呵护感”的服务体验。
有点意外的是：我的一家四口也一路绿灯，不用经历繁琐耗时的排队，和我的轮椅一起直接从特殊通道优先过检。
坐轮椅过安检我注意到一个细节：安检员单膝跪地检查，基本保持与我的平视，进行检查和对话。
我想，这也许就是一种对特殊旅客的尊重感的人际触点设计吧。
我和飞机餐一起登机
这次的飞机停的是远机位，旅客需要自己走到飞机下走楼梯进入机舱。
但，这是我第一次“坐着”来到飞机下。
当我还在猜想他们会让我怎样登机时，工作人员已经把我推到了飞机头部，这里有一个小小的升降机，用来给飞机运送餐食。我乘着这个小升降机，直接进入机舱。
海航的空乘小姐姐早已等在机舱口迎接我：
空姐：女士，您好，欢迎登机。请问您去座位前，是否需要先去卫生间？
我：谢谢提醒！好的。
（我心里默默地想：这个提醒还挺贴心挺及时的呢，不然起飞后可是更折腾。）
飞机即将落地时，没等我问，又有空姐来轻声预告：“女士您好，飞机降落后您先不要动，让其他乘客下机，您最后一个再走，到时会有已安排好的轮椅来接您的。”
这些提醒，都能想到我前面了！~ 这就是服务设计中的预知顾客需求。
我心甘情愿地买了两只海南鸡
在座位上系好安全带，我松口气，回想一下今天作为特殊旅客感受到的服务温度，再打量忙忙碌碌的空姐们，发现她们真美：每位小姐姐身着改良旗袍，花纹像海浪也似青花瓷，围裙的裙型就像一朵郁金香，梳得一丝不苟的发髻上都插有一支银簪，一步一摇，顾盼生姿。
回家后我想起来，早期就看到过介绍海航制服，出自知名服装设计师劳伦斯∙许之手，名字就叫“海天祥云Rosy Cloud”。果然，极致的触点设计，可以赢得用户追随，让员工骄傲。
用飞机上的Wi-Fi手机登录后我发现，除了每个航空公司都有的那些电影和节目之外，还有海航自己产出的social media系列，是一些不同岗位的海航工作人员讲自己的各种生活趣事、航空科普小知识、在海航的成长故事，等等，这些拍摄和剪辑并不精美，也不大片感，但很容易拉近距离产生信赖。
这种亲近感甩出我平时常飞的东航几条大街。
一向很谨慎，不愿加会员留下私人信息的我，一键注册，成为海航会员。
海航的特产数字内容外，还有好多精选特产购物选项，当我看到海南鸡时，果断下单。算是用自己的方式对海航这一路照料的答谢，另一方面，我希望回味和延伸这一次既特殊又美好的旅程。
以下是用摔伤腿的代价带来的思考
我从火车站出来就要赶去机场，摔伤的腿让我更加担忧如何换乘及登机。一路绿灯的特殊通道让我仅用30分钟就完成了在机场的所有准备和流程，时间紧迫，但我们做到了。
海航服务操作流程的流畅顺滑让人惊叹，这其实是训练有素的地勤和空乘等跨部门的协作，才能将服务更加智能化、精细化、差异化、情感化，实现空地服务体验的一致性。
以上是针对需要关怀和协助的年长旅客、儿童、婴儿及其他特殊乘机旅客提供的“Care More”服务，海航Skytrax 五星航空服务“金字招牌”，其实由更大服务产品矩阵支撑，譬如：
“飞”系列创新服务产品：“海享飞”“自由飞”“惊喜飞”“必订飞”“轻松飞”等，满足旅客说走就走的旅行；
青年/敬老/医护/军人优待等定向客群产品；
定制多样化餐食，守护不同民族不同餐饮习惯乘客舌尖上的幸福；
……
还可以怎么做？
好服务不是偶然发生的，而是被设计的。航司和机场还可以做些什么？
01 机场和航司的协作
我知道无论高铁站还是机场和航司都可以提供轮椅服务，但这次航司真的“打败”了高铁和机场。不能一次性找到正确的门号，爱心柜台拒绝为我出借轮椅，整个过程我都很茫然。
我甚至问他，如果航司不给我轮椅，能不能再回来问你借轮椅。他说可以。（我崩溃的内心活动：“非要让我转一圈再次被拒绝才肯借吗？”）
但如果来个“首问责任制”，机场爱心柜台的TA可以为我想办法，比如可以直接打电话与航司确认，可以让航司派轮椅来接我，也可以先把轮椅借给我，再让航司送回来等等，不让我拖着一条伤腿东奔西跑……其实TA可以做得更多协作得更好。
02 机场航司和地面服务的协作
此次轮椅体验并不完美，主要是结束得有点草率：我们在虹桥机场取完行李后，
我问：“可以送我到网约车接客区么？”
回答：“不行，我只能送你到出口处。”
针对特殊旅客，机场完全可以提高与地面交通的协作，如何延伸旅客的体验旅程，比如可以直接送到网约车停泊点，甚至和其他服务提供方有更好的接口可选项。
03 特殊旅客的画像
无论航司，车站，还是城市建设，都可制定无障碍设计来帮助数字、物理及人际等各个触点的提升。
城市中会有不同需求的人群，城市设计时，公共建筑及城市道路可以打造服务标杆，为不同人群设计生活便利。
乘坐飞机时，会遇到有很多特殊旅客，比如无陪老人、无陪儿童、轮椅旅客、携婴旅客等，机场和航司可以弥补服务短板，开发特殊旅客设计“字典”、让员工轻松上手的一线员工服务“百宝箱”，更精准识别特殊旅客航空出行的服务需求。
也许还可以设计一个：特殊旅客资格“测量尺子”，在遇到特殊旅客时可以第一时间做出判断，提供相应的差异化的亮点服务。
04 建设服务品牌
服务品牌建设在机场服务质量体系建设中起着至关重要的作用，它直接影响服务的质量，决定服务质量体系建设的成败。
然而目前众多机场航司品牌缺乏差异战略，很多服务产品都是点状散落，和品牌之间的关联性不强、缺乏系统性思考。很多服务品牌仅仅停留在口号层面，并没有贯彻到客户旅程、服务瞬间、服务亮点、触点设计的方方面面。
一个完整有效的服务体验可以让服务的品牌更加“立体”，拥有触达感的服务才会具有长期生命力，与用户建立情感化的链接，从而带来商业价值的高溢价。
在经济下行低迷，航空业受到疫情重创的时候，洞察旅客所需，真正从旅客视角出发，设计更多的满足旅客需求的服务产品，打造一个多元、自转的服务产品全生命管理体系，这是未来机场和航司服务发展的必然趋势。
作为一个服务设计师，
也是一名普通的用户，
希望我的这次特殊之旅可以：
赋能航空服务业
助力产品和服务体验的全面升级
从更大更广的视角看
更多行业也可以从中有启发
产品服务化
服务产品化
服务品牌化
最终形成强大的品牌资产
