“所有文科都叫服务业。什么是服务业？总结成一个字就是‘舔’，就是‘爷我给你笑一个吧’。” 继“报新闻学就把孩子打晕”之后，网红考研名师张雪峰再次语出惊人，引发舆论海啸，连续几天盘踞热搜。
他盖棺定论地将文科等同于服务业，简单粗暴地将服务业等同于“舔”，这种论调不仅对“服务业”充满偏见，也为近年来甚嚣尘上的“文科无用论”火上浇油。就在前几天，有网友认为张雪峰伤害了自己的感情，表示要起诉张雪峰。 在该网友提供的“起诉书”中，他提出了要求被告在国内省级报刊刊登道歉声明、赔偿1元钱精神损失费的诉求。
对此，自嘲为“道歉专业户”的张雪峰“一键三连”地道歉，以求“脱罪”。
不仅如此，张雪峰这次不忘穿上自己直播带货的“我错了，我道歉”T恤，再次表达自己的“诚挚歉意”。
他还在直播间进行了“道歉”——对着镜头竖起大拇指，带有几分揶揄意味地说道：“服务业就是最高端的，服务业都是别人舔我们。”
一整套流程下来，好像道歉了又好像没有，热搜倒是上了不少。今天就来聊聊：服务业就是“舔”吗？如何让服务业摆脱“舔”的命运？
#1 “服务业就是舔”，陷入了四大误区
说起服务业，很多人脑海里浮现的场景，可能是随叫随到，甚至能为顾客大跳魔性舞蹈“科目三”的海底捞服务员；下暴雨都要准时送餐的外卖员；每天清早上门送货求五星好评的快递员……
海底捞服务员展示新舞“科目三”
以至于很多人认为，服务业不需要动脑子，只需要卖体力、赔笑脸，也就成了张雪峰口中的只会“舔”的服务业。 迎合客户、满足需求、引导需求……这确实是服务业的功能和目的。
但将这一切粗暴地总结为“舔”不仅过于片面，而且带有明显的贬低和嘲讽色彩，内含一种尊卑有序、高下有别的错误职业观——“服务人员就是低人一等”。 不少人认为张雪峰话糙理不糙，觉得这就是约定俗成的社会规则：“顾客就是服务人员的上帝”。但实际上，这是一种狭隘的认知，陷入了服务业的误区。
ECS极致服务(Extreme Customer Service)创始人岳鹏飞结合自身对各行各业的实际考察以及自身在客户服务领域的专业知识与经验，提出了服务业存在以下四大误区：
误区一：服务停留在表面。 很多人把员工的礼仪素养等同于服务，认为服务人员的工作就是高呼一声“欢迎光临”“谢谢惠顾”，或是鞠躬弯腰、笑脸相迎。
误区二：服务只是高喊口号。 很多商家为了吸引客户而牟利，大喊“客户就是上帝”“客户永远是对的”等这类不仅大而空，而且根本无法兑现的服务口号。其结果往往适得其反，对企业的声誉产生极大的负面影响。
误区三：服务没有底线。 有些企业盲目追求客户满意度，对少数客户超出约定及合理服务范畴的蛮横要求，一味退让，甚至容忍客户对服务人员的肆意侮辱谩骂。
误区四：服务人员的消极被动。 服务人员的利益和诉求并没有得到关注和改善，他们往往是为了完成客户满意度绩效或保住饭碗，而不得不消极执行，缺乏职业自豪感和主人翁精神。 对于服务人员，这些误区不仅使其自觉天生低人一等，更影响其服务态度和服务主观能动性； 而对于陷入这些误区的企业，即使在客户服务方面投入大量的人力和物力，最终也收效甚微，甚至适得其反； 更重要的是，这也使得大众对服务业戴上有色眼镜，不尊重服务人员。
那么，服务业如何才能避免陷入这 4 大误区，让服务业免于“只会舔”的命运呢？无数成功企业给出的答案是：极致服务。
#2 极致服务让客户对企业忠诚
一项惊人的数据显示：69%的客户会因为一次糟糕的体验而终止与某家企业的业务。 这正如“服务业泰斗”霍斯特·舒尔兹所说的：“每一份工作其实都是在为特定的对象‘服务’，而所谓‘商业’，就是人与人之间交际联系的集合体。” 在如今不断崛起的服务经济时代，服务更是渗透各行各业，成为一种思维方式。
丽思卡尔顿联合创始人兼首席运营官霍斯特·舒尔茨（Horst Schulze）
而能为企业创造附加值的服务，定然不是浮于表面的“舔”，而是一种源自内心的极致服务。 所谓极致，就是尽全力提供最好的服务和体验，使客户体验到其他企业品牌所无法提供的、独一无二的惊喜和满足，从而产生强烈的归属感，进而形成排他性的忠诚度。
ECS 极致服务将这一概念量化为： 把每一次客户对企业提供服务的实际感受累加起来，期望在同客户的每一次接触中，都能做到“极致”，从而获得更大的客户满意值。
当总和接近极值，说明服务非常棒；若数值维持不变，则说明服务水准维持不变；若数值变小，则说明企业的服务在退步。 可用以下公式模型来表述：
说明：
*其中英文表示： f(CSF) 和 g(CSF)：表示客户对服务的实际感受。 f(CSF): 客户感受到的企业和竞争对手所提供的服务之比的差值；差值越大，说明服务越领先竞争对手。 g(CSF): 客户感受到的企业前后两次所提供的服务之比的差值；差值越大，说明服务越做越好。
#3 如何将被动服务转变为极致服务？
如今很多企业在被动服务，他们把客户视为大数据，当作营销和盈利的目标，而很少真正发自内心主动地关怀和服务客户。 而极致服务是主动地发自内心地尽全力去服务客户。那么如何将被动服务转变为主动服务呢？
ECS 极致服务体系的核心是“4S服务体系”，它从服务战略、服务体系、服务技巧和服务人员，四个方面解析了如何实现 ECS 极致服务：
1S——服务战略 (STRATEGY) 企业高层管理决策者对于服务重要性的态度与认知，在根本上决定了该企业所能提供服务的广度、宽度与深度。
2S——服务体系 (SYSTEM) 从服务标准化到服务个性化，服务体系让服务有章可循，将宏大虚幻的服务战略转化为现实。
3S——服务技能 (SKILL) 精准、精细的服务标准和热情温馨的服务技能，决定了终端客户的服务感知度和满意度。
4S——服务人员 (STAFF) 服务人员就像那一颗颗的螺丝钉，把服务战略、服务体系和服务技能紧密地连接在一起，从而获得最高产出。服务人员的职业素养往往成为企业服务层次高低的关键。 具体如何实现呢？以下3个服务小建议供参考。
1、极致服务的前提是人格平等 霍斯特在结束三年酒店学徒生涯时，便道出一句至理名言：“以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。”这句话不仅成为了他的座右铭，也成为了其下属的座右铭。 极致服务的前提是人格平等。 提供服务的“主人”与接受服务的“客人”在彼此认同的前提下是一种平等关系。 不仅服务人员要尊重顾客，顾客也需要尊重服务人员。 哪怕是著名的日本“跪式服务”，其前提是服务双方首先在人格上是平等的。
日式的跪坐其实从姿态上看非常端正，也就是“正坐”，是一种从小就接受的礼仪教育，其中丝毫没有“低人一等”的含义，服务人员不会觉得受到侮辱，客人不会觉得高人一等。
2、极致服务要学会心灵上的“拥抱” 在日本有这样一家店，它在全国拥有首屈一指的销量，及稳居榜首的车主满意度，被业内人士称为“金牌经销店”——雷克萨斯星丘店。 能成为“4S 店的奇迹”，得益于“雷克萨斯宣言”：将服务视为心灵的“拥抱”，将客人视为值得珍惜的朋友。
在星丘店有这么一个小故事：
一位曾在星丘店购置过 8 辆汽车的客人，梦想是坐上雷克萨斯的最新款跑车。然而让人遗憾的是，还没等到这一天，他便因病去世了。
在这位客人的葬礼上，悼词中甚至有这样一句话：“他曾经是那么期待坐在红色的跑车中。”他对于跑车的热爱可谓尽人皆知。 星丘店副店长伊藤明子对此深感难过。 在客人头七当天，伊藤准备了一件特别的礼物前去拜访亲属。这件礼物是一个带八音盒的相框，播放着客人生前最爱的乐曲，而相框里正是客人曾计划购置的红色跑车的照片。
伊藤还特别担心客人的遗孀，虽然不能做太多事，但是她还是想通过拜访和问候，与其共同度过难熬的岁月。 体察对方的心情，无论是对故人，还是对其家属，都以真心相待，视如自己的家人，这就是心灵上的“拥抱”。 雷克萨斯为顾客提供的是其在制造领域卓越的“匠人品质”，而星丘店通过日积月累的努力，全方位地展现了在销售层面的“匠人之技”。
3、极致服务要有“超前思维” 要做好的服务就不能走常规路线，不能按照固有的程序行事，而要随时思考客户可能有什么需求。努力在细微处给客户制造惊喜，这才是最具实操性的服务技巧。
具体来说，服务的超前思维包括以下几个方面：
– 预测需求通过深入了解客户，行业趋势和市场变化，预测客户未来的需求，提前为其做好准备。
– 创新解决方案不断创新，提供符合客户未来需求的解决方案，超越客户的期望。 – 主动沟通与客户保持密切的沟通，主动了解客户的反馈和建议，及时调整和改进服务，以满足客户的未来需求。
– 持续学习关注行业动态，不断学习和更新知识，以保持对客户需求的敏感度和理解力。 通过运用超前思维，企业能够更好地预见客户的需求，并提前满足这些需求，增强客户的满意度和忠诚度，同时也能够在市场竞争中取得优势。 正所谓“善始者实繁，克终者盖寡”，有良好开端的企业确实很多，但能够始终如一，将极致体验坚持到最后的却十分少，很多看似简单朴素的握手及微笑，不是一种“舔”，而是一种以诚相待，平凡中的奇迹就是这样诞生的。
如今是一个言必称“颠覆”的时代，很多产业都在发生巨变，服务业尤其如此。 有人说，第四次工业革命是服务业的革命。随着信息通信技术与人工智能的发展，生产企业将从“以生产为中心”朝着“以服务为中心”的方向发展，产品生产、研发、制造、售后的边界也会变得日益模糊。
看到这里，你认为你的工作是“服务”吗？你怎么看待服务业就是“舔”？你认为第四次工业革命的极致服务是什么样的？一起在留言区聊聊吧~
