最近一周，连锁咖啡品牌Manner，由于两天被爆三起咖啡师泼顾客咖啡粉、扇顾客耳光、与顾客互殴的冲突事件，成为舆论风暴的中心。

Manner咖啡师向顾客泼咖啡粉。Manner官方公开向消费者致歉，并表示开除了涉事员工，公众却对Manner口诛笔伐，要求其向员工道歉。

显然，根据我们此前发布的文章《这5点才是服务的顶配》（点击蓝字可跳转阅读），Manner咖啡师提供的不是好服务。

但为什么不同于以往的消费者维权事件，这次舆论场纷纷“倒戈”共情咖啡师？

我们认为，服务远不只是服务提供者一个人的事，更事关到其背后的组织。

“一人一店”是Manner门店的独特风景线。

根据界面新闻的报道，日营业额5000元以下的Manner门店，公司只会派出一人。

就在涉事门店附近，一家Manner门店内只有一名咖啡师工作。

由于管理制度严苛，Manner咖啡师一切都分秒必争，成为让这个系统能转得更快的齿轮。

每天在一个几平米的逼仄空间工作15个小时，做300-500杯咖啡，平均0.96-1.6分钟一杯，月工资只有5-8K，全程还要站姿服务，上厕所、倒垃圾和吃饭都要倒计时。

以至于有人将Manner咖啡吐槽为“牛马咖啡”，将Manner员工的生活形容为“Manner受难记”。

这也暴露了很多组织，尤其是用户驱动的创新型组织的通病——既要“舔”用户，又要控制成本，从而最大化地消耗人力。

一位服务连锁行业CEO也为此发声：

任何时候都有意外发生，你开除了同事，好像用户消气了。但这不符合一个组织的价值观，组织要尊重其中的每一个人。

对于组织，不是只有用户是“人”，员工也是“人”。

组织不是一台抹了油的冰冷机器，而是一个有活力的生命体。

而人是组织中的“细胞”，赋予了组织以生命。

服务设计视角下的“以人为本”，不是只对用户“以人为本”，而是要对包括员工在内的所有利益相关者“以人为本”。

对于组织，当所有利益相关者达成共识，共享服务标准、目标和激励，在宽松的环境中通力协作，才能同频共振，使势能发挥最大的能量。

而不是相互消耗。

无独有偶，美国最近也有一起自己的 “Manner事件”。

在西雅图的一家咖啡店，一名男子在购买咖啡时因为嫌贵而不断向女咖啡师挑衅，大喊大叫、吐口水，还向她泼了一脸冰咖啡。

感到人身安全受到威胁的女咖啡师，直接抄起锤子砸碎了男子的挡风玻璃，并报警对其提出轻罪攻击指控。

被泼咖啡的女咖啡师怒砸男顾客的挡风玻璃。

女咖啡师认为，自己不应该遭受这样的不平等待遇。

警察也没有和稀泥，和女咖啡师商讨，如何尽最大的努力让这位男顾客远离她的咖啡店。

有人扒出美国《侵入法》（Trespass Law）的相关条文：

赋予商家在必要时要求顾客离开的权利。这一权利的行使必须合法合理，并且不能基于任何形式的歧视。

服务的前提是人格平等。

服务提供者与服务接受者在彼此认同的前提下是一种平等关系。

不仅服务人员要尊重顾客，顾客也需要尊重服务人员。

哪怕是日本著名的“跪式服务”，其前提是服务双方首先在人格上是平等的。
日本的跪式服务。日本的跪坐其实是“正坐”，从姿态上看非常端正，这是一种从小就接受的礼仪教育，丝毫没有“低人一等”的含义，服务人员不会觉得受到侮辱，客人也不会自觉高人一等。对于组织，不仅要管理员工，也要建立对用户

有效的监督机制，促使其产生安全、有益的行为，创造平等的服务环境。

写在最后

Manner这个名字，本意是强调人性的价值。创始人韩玉龙曾说：

不想要机械化，不想抹杀掉每一个咖啡师的个性。这应该是一个有感情的行业。

如今在高烈度的竞争格局下，Manner活成了自己讨厌的样子。

咖啡师们困在系统里，沦为流水线上做咖啡的“另一种机器”。

时代已经变了。

不是“跪舔”用户就能解决问题。

消费者和服务提供者都是人，都应该有人的尊严。

但Manner“跪舔”用户，却对员工没有“人味儿”。

Manner可能需要重新评估其运营策略，创造更加平等的工作环境。

你如何评价Manner的做法？你认为Manner应该如何改进？

期待和你交流、切磋、碰撞。