近年来， SaaS市场掀起了一波“国产化替代”浪潮。
SaaS，全称是 Software as a Service，软件即服务，也就是平台供应商将应用软件统一部署在自己的服务器上，客户可以根据工作实际需求，通过互联网向厂商定购所需的应用软件服务。
打一个通俗的比方，买传统软件相当于买房，那么SaaS服务就相当于租公寓。
买房是一锤子买卖，需重金一次性投入，后期还需自己装修和维护。而租公寓是长期租赁，资金门槛相对较低，而且可以拎包入住，后期可选择是否续约，省钱、省时、省力。
SaaS服务的革命性和先进性，使得我国企业纷纷涌入“上云”浪潮，利好政策更是按下了“国产替代”潮的加速键。
2023年初国资委下发79号文件，要求国央企落实信息化系统的国产化改造。
要求2027年底前，实现所有中央企业的信息化系统国产化替代。
这不仅为国产SaaS公司带来了前所未有的机会，也使得这条赛道愈发拥挤。继续“卷”产品本身，难以突出重围。
在服务为王的后产品时代，精准拿捏客户需求的产品永远不会出局，SaaS市场也是如此。
在这股“国潮热”中，注重产品交付的体验，关注客户长期价值，是SaaS公司提升产品核心竞争力，“剩”者为王的关键。
那么，如何才能提高产品的交付体验呢？
“准独角兽”云帐房：
服务设计思维转变“三步曲”
云帐房作为财税SaaS领域深耕多年的准独角兽企业，连续两年进入由靖亚资本和崔牛会颁布的「Cloud 100 China」榜单。
对于激烈的产品同质化竞争和行业的快速变化，云帐房意识到增强客户粘性，把一次购买变成终身价值的重要性。
面对这样的态势，云帐房集结了产品研发、市场、运营、管理等部门的员工，找到桥中进行服务设计赋能培训。
他们期望引入服务设计思维和方法论，让员工在协同共创中更好地洞察和理解客户需求，力图通过提供高质量的增值服务，来增强产品的交付体验，进而提升企业的竞争力。
在这个过程中，桥中独创的服务设计CBI模型发挥了关键作用，结合实际业务挑战，采用“训战”模式，通过项目带动学习，将系统方法与实际课题相结合，成功地找到了提升产品的交付体验的3个关键因素。
「视角转换」
业务视角 VS 用户视角
在B2B的业务中，涉及到众多利益相关者、多方的业务需求和目标。通过服务设计工具-利益相关者地图，云帐房梳理了利益相关者们的职能关系和具体的职责角色，明确了产品的终端用户，并确定了在不同阶段需要服务的对象。
（从业务视角转向用户视角）
云帐房团队的成员们也表示：
通过这次培训，掌握了收集和分析用户信息的多种方法工具，并深刻地认识到我们的想法与客户的根本需求存在偏差。
要理解、洞察客户的根本需求，就要从用户的行为事实出发，避免闭门造车。
传统的SaaS公司普遍认为，客户的关注点主要集中在产品上，第一要义就是满足业务需求。
然而，通过服务设计的视角转换，云帐房团队意识到产品与服务之间是相互渗透的伴生关系，客户需要的不是单一的产品，而是全方位的支持和服务。对此，云帐房创始人兼CEO薛兴华在共创会汇报总结时表示：
如果我们的团队只是简单地照搬客户的需求，那是没有价值的。
一定要深入洞察客户需求背后的根本原因是什么。
「打破思维」
卖软件 VS 赋能客户
通过引入用户旅程图、体验驱动因素、十大创新方法等服务设计的工具，桥中帮助云帐房团队拆解并梳理了用户在各个互动阶段的行为、需求和情感，从而更深入地理解用户，找到体验中的机会点，重新定义用户旅程。
用户旅程图不仅是一张图，更是对用户体验的深刻洞察。对此，云帐房高管王莹表示：
用户旅程图是非常好的工具。
它能帮助我们从用户视角拆解真实情况，长久持续地使用这个方法能帮助大家提高创造力。
经过系统地方法论实践，云帐房团队成功打破了传统的思维框架，意识到公司不仅是在向客户销售软件，更是在赋能客户，为其创造价值。共创过程中，程序员们纷纷表示：
为了向客户提供更精准的反馈问题和数据，我们埋头不断精进技术，但这也导致程序步骤更多，报错需要的时间更久。
然而，用户反馈总是关注报错过程的时间和公司的价格，并不了解系统背后的技术辛苦。由于用户只看到前中后台之间存在的断点，所以造成了对公司的误解。
在今后的工作中，他们将深植服务设计思维来帮助客户解决问题，让客户的体验更加顺畅愉悦，从而真正实现赋能客户的目标。
「协同共创」
功能性团队 VS 协作性团队
在共创过程中，云帐房团队不同职能的成员以小组的形式跨部门合作，共同探索公司实际业务挑战，比如：
如何提升成熟客户自助使用率、如何提升客户回访的满意度、如何提升客户转化率、如何改善客户参会体验、如何优化记账报税工作流程等。
一直以来，云帐房各个部门是各自为战的功能性团队。通过本次跨部门共创，不同职能的成员成功实现了深度协作，共同认识到产品和服务的交付是一体化的，需要具备系统的、全局的视角，从客户体验的全链路来进行思考。
各小组也表示本次共创打开了全新的思路，挖掘了许多新的机会点，大家将继续完成课题的服务流程设计，并持续迭代，将服务设计方法论运用到日常的工作中。对此，云帐房CFO张旭睿表示：
我们将保持这次培训的分组和选题，大家去深入至少1个共创出来的想法，去进行落地，完成闭环。
一起来看看他们是怎么共创的吧～
SaaS 和 SaaS，
差距就在服务设计思维
经过服务设计培训，云帐房深刻地认识到用户体验对业务和产品交付的重要性，产品和服务不是相互孤立的，而是相伴共生的，提升用户感知度的关键在于：公司视角的转换、传统思维的打破以及团队的协作共创。
对于2B的SaaS企业，业务复杂的点在于利益相关者非常多。但究其本质是人与人之间的交流与互动，即H2H（human to human），而服务设计最重要的切入点是人，洞察人的需求，理解人的情感。
在2B的SaaS项目中，服务设计能全面洞察众多利益相关者、多方的业务需求和目标，在助力SaaS企业满足B端需求的同时，也给予终端用户超预期的体验，实现高效率服务。
这不仅能助力企业持续提升产品核心竞争力，也为其提供了更广泛的商机，让其更灵活地适应市场变化。
实际上，不仅对于2B的SaaS企业，
对于所有的B2B企业，提升产品核心竞争力的关键在于持续优化客户全生命周期的服务体验。
如果缺少服务设计思维，再好的B端产品也无法走出去。
云帐房，不仅是财税SaaS领域的领军者，更是服务设计的独特实践者。他们已经点燃了创新之火，现在邀请你一同踏上这场变革之旅。
