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你听说过和睦家医院吗？

它是一家顶级私立医院，受到众多明星大腕青睐；

它是首个引入达芬奇机器人手术系统的国内非公医疗机构；

它也是国内首个将服务设计方法论引入组织，进行全员学习的医疗机构。

“我们一直在做服务，直到认识桥中，我才发现原来服务设计是一个方法论，用方法论来赋能我们的组织，点燃火花，才能让我们从用户的视角出发，让和睦家越来越好。” 和睦家北京区院长盘仲莹说道。

尽管是核心领导者有这样的认知，也并不会打一个响指，世界就变了。这个项目，推行之初也有很多不理解：“服务就是服务，和设计有什么关系呢?” “抗疫已经很忙，哪有这么多时间搞学习？” “需要大动干戈，涉及这么多部门么？”

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过去几年，桥中曾经和不少头部企业合作，协助他们的服务转型升级中去做组织赋能。但我们看到也有不少企业仍然内心颇为犹豫，或者想开展而不得其法。我希望企业家在做之前先思考三个框架性问题:
–   Why 公司为什么要进行服务设计?-   What 服务设计从哪里切入?-   How 如何确保服务设计有效落地?
先来看《和睦家的内部通告》的原文：
“服务，是一种竞争优势，企业赖之以赢。好的服务需要被设计，让我们用服务设计的力量，革新医护服务。”
“这是一场以赛带学，以赛促练，以赛创新的盛事。”
相信很多人看了会有所触动，可能也希望在你的企业里开展一场这样的“服务设计驱动的革命”。
那么今天我们就用和睦家的案例来剖析一下：服务设计在大型组织中落地的“三大难点，两个解法”。希望帮助企业的领导者和高层管理者们有一个系统化的思考。

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三大难点之 | 1：缺乏共识
 
首先，核心领导层要有推进这个进程的决心和勇气。
因为服务设计也是一种变革领导力。在推动变革之际，最高领导层的战略洞察、勇气决心、资源投入是否足够，都决定最终结果的成败和效果。
通过核心领导者，让所有高管对WHY/ WHAT/ HOW有个清晰的判断，对未来的服务转型战略形成深信不怀疑的共识。包括不限于：行业发展的痛点和趋势，我们扮演什么角色，我们该如何成长。
高层的服务设计领导力是形成组织共识的第一步。
看看和睦家的做法：
学员名额：50席（因积极性太高，最后实际参与了57人），100%完课率，14天。课程结营之后，一场内部的服务微设计大赛拉开帷幕。通过线上训练营和大赛，挑选出一批高潜人才，给予更多的资源。如：
• 成为和睦家内部服务设计大使；• 作品在BJM范围内推广；• 获奖者作品成功落地，将获得进阶人才库门票 （点击蓝色文字，跳转了解）；• 进阶门票获得者，将有机会被输送获得服务设计人才双资质认证（点击蓝色文字，跳转了解）；• 参与企业内院级项目设计。

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三大难点之 | 2：人才稀缺
服务设计人才：招不到，不好用，留不住。
其症结点是，在各大企业，懂业务的人不缺，懂设计的人也不缺，缺的是懂业务的服务设计人才！
服务设计是一门学科，每年都有大量该专业的海归硕士学成归来，但很多人都抱怨找不到对应的岗位。桥中认为：培养一批桥梁性的人才至关重要。
服务设计推动组织转型的过程中，一定会有人不适应，甚至抵触，也有些企业会从外部招聘空降首席体验官，主导推行服务设计及业务重构，但这样的过程将会非常艰难。在企业内部培养一批关键岗，成为有服务设计思维的桥梁性人才，才是解决问题之道。
桥中，公司意如其名，从创立之初就是希望成为一座桥梁，架起设计和商业，设计和社会创新之桥梁。
桥中推动的服务设计人才双资质（跳转官网）是服务设计行业史上第一个Dual Accreditation Program，它架起了中外服务设计人才评定的桥梁，以期赋能100个头部企业，实现100万人的服务设计时代机遇。
看看和睦家的做法：
这些就是服务设计桥梁型的人才。他们能创造对话，也主导改革，他们是未来火种：院办、运营、人才发展、全科、产科、儿科、护理部、ICU、超声科、CCC、Patient Care……跨部门高管全部下场，倾听彼此的思考，并聚焦未来的改变。
企业发展，人才先行！

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三大难点之 | 3：落地困难
当组织存在部门壁垒，各业务板块就无法打通，这将成为服务设计落地的最大阻碍。要将组织转型升级，要让服务设计落地，你的员工能力、员工思维、员工治理得适应服务经济时代的要求。
当服务设计成为了整个组织的语言，就能够通过共同的语言和系统的方法论，拆除部门墙，打通业务板块，解决问题，采取行动，并能够让以客户为中心和共创成为组织的文化。
看看和睦家的做法：
院长带头，人才发展中心主导，COO、CMO先行，建立顾客委员会…还发起了服务设计先锋人才发展及和睦家院级服务设计规划。当服务设计成为一种机制，才能让服务设计真正在组织中生根发芽。

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两个解法之 | 1：用在实处，找到速赢点
要服务设计看到成效，让参与者马上看到回报、看到成果——这就是“速赢点”。
还要把服务设计用在实打实的地方，一定和具体业务的切入点结合。一方面要在战略上想清楚从哪里切入，但更重要的是要掌握每个阶段节奏如何？切忌一开始就太追求专业，太追求完美。
记住：服务设计不是阶段性的，而是不断迭代重构的过程。
“服务设计可大可小，有了方法论，人人都可以在工作中微创新，对我未来的工作影响很深远。”——大赛获奖人
请注意：卓越服务微设计大赛的“微”字。微光成炬，微小改变也能创造优秀体验。
看看和睦家的做法：
本次卓越服务微创新大赛部分产出，给你看一眼，别告诉其他人。
• 咖啡杯神秘创举，在优化与客户的触点的同时，加深了品牌印象。带给患者知识，鼓励和品牌传播。

• 从简化现有流程入手，将家庭医疗和个性定制的趋势囊括在内。微场景有：由家庭医生主导的定制化健康体检；通过数字化手段改进日间门诊效率；简化HPV疫苗预约及接种流程等方案。

• 在诊疗的各个阶段，主动提供增值服务，倡导以价值为导向的医疗服务。微创新可以落在超声等待，儿科就诊等待，科室引导，礼品店等方案。

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两个解法之 | 2：两个空间，物理空间和心理空间
想要速赢，光有方法论还不够，物理空间和心理空间的营造必不可少。
物理空间，创造开放、平等，跨部门协同的可能性。
心理空间，激发灵感，给予安全、信任的空间，试错的包容和创新的土壤。
让员工之间更平等、更多元，更大程度激发彼此头脑中的知识、资源和能力，提出突破性创新。
看看和睦家的做法：
举办《卓越服务微设计大赛》，7个战队，5个奖项。线上训练营，虚拟空间打破了原来组织内部已经固化的场景格局，给予跨部门倾听和共创的空间。高层高度重视，专门留出时间让大家聚焦学习；仪式感满满，奖杯奖状和奖励，让所有人都摩拳擦掌想要马上实践！

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当服务设计成为了一项战略举措，为组织内的成员提供了物理空间和心理空间的支持，在改善客户体验和员工体验的同时，也将为企业带来了长足的收益。
和睦家作为医疗行业的先锋企业，始终拥有行业头部的远见，这也是他们持续领航的秘诀。希望这一榜样力量能够带动更多的同行和异业，用服务设计赋能组织，帮助企业提效降本，用极致体验让客户感动，收入做得更高，口碑扩得更大，价值传播得更远。
悄悄告诉你🤫这款课程既可做企业定制版，也有公开营，点这里锁定名额。
 
和睦家的同款课程究竟有什么奥秘
我们来一探究竟！
卓越服务设计营之CBI模型
38大记忆重点 | 107个知识模块 | 36道随堂测评
在 C 模块里，你可以以用户为中心的5大标准自查自己的企业，用典型用户的5大要素和用户需求的3个层级对现有用户进行剖析，如何赢得用户追随；
在 B 模块中，用户旅程的三点一线帮助你知需求、明取舍、正品牌，塑造品牌体验的完整性，如何筑建品牌基因；
在 I 模块中，你可以服务蓝图的五点三线，从共创到迭代的循环路径，帮助你规模化复制你的体验，如何变革组织运行。
CBI，也是桥中英文的缩写。桥中在2009年将欧洲的服务设计理论引入中国，经过十几年的本土实践和汉化后，形成了自己的理论体系：CBI。
这是一个融合了营销、管理、设计三个学科的新商业思维体系，可以说掌握服务设计的系统方法，你就能够抓住服务经济的红利，实现突破和增长。
CBI让人记忆犹新，欲罢不能。来听听和睦家的医护行业的这些服务设计桥梁型人才们，是怎么说CBI的……