01 怀大爱心，做小事情
– 不以善小而不为 –
近年老龄化加剧，受家庭子女人口减少和子女工作繁忙的影响，护工*的市场需求急速上升。不少颇具实力的医院物业公司、家政管理公司纷纷涉足这一领域。
*护工是具备相关专业知识和技能，受雇为病人提供生活护理的专业人员。
但这个行业并没有那么好做。护工平均年龄偏大，受教育程度也不高，管理难，流动性大。加上黑护工*对市场的扰乱，行业整体存在着诸多痛点：市场价格乱，服务难标准化，患者利益难以得到保障……无论是对于医院，还是对于企业，都是很头疼的一件事情。
*黑护工是指没有经过专业培训，没有健康证、护理证等从业资质的护工。因为她们不稳定的作业方式，医院难以对他们开展管理，黑护工为患者和医院环境带来诸多风险。
新生活集团，是一家上市公司，是广西唯一一家承担物业、餐饮服务行业标准化建设项目的后勤企业，是广西家政行业的龙头企业。护工板块是新生活于护工行业深耕20年，在多省市与医院合作，为住院患者提供的专业型生活护理服务。
他们在实践中一步一步摸索出标准化的服务，通过劳动竞赛、模拟培训师、专业技术小组、医疗辅助组、区域质检等多种创新方式，不断提升自己的管理水平、操作标准和服务质量。
但随着各类鱼龙混杂的竞争者的加入，新生活也面临着冲击。新生活董事长朱荣芬，一直在思考的一个问题是：作为正规军的新生活如何从如此纷乱的市场中脱颖而出，甚至进一步把秩序和规范带给这个行业，从而能让医院和患者都能获益？
02 直接客户？终端客户？都得抓！
– 将B变成C –
新生活所做的事情和朱董的愿望也打动了桥中。2020年秋，当朱董带着疑问找到桥中，我们快速达成合作后，随即奔赴现场开展调研工作。随着调研的深入，我们发现了更多的问题：
调研之后，桥中认为由于业务需要向医院拿，之前新生活的服务侧重于满足医院的需求。但由于最终还是患者使用新生活的服务，所以“面向未来的业务，需改变竞争思路：B2B2C业务最终落点在C端用户，所以要回归到业务本质——为C端用户创造价值，并实现价值的成功传递，让服务被C端用户认可和需要，反过来影响B端”。这一看法与客户达成了高度共识。
03 让小事情被看到
– 和终端用户对话，全然不同以往的打法 –
新生活是一家B2B2C的企业，一直以来更多关注与B端客户关系的维系、开拓，以及执行时通过达到医院要求的标准规范来赢得院方满意，而2C——对话终端用户需要思考如何与终端用户沟通，沟通什么内容。这将是全然不同于以往注重2B思路的打法。
服务设计所提供的正是一套系统性的策略。
在前期研究基础上，桥中携手新生活团队进一步开展共创工作坊，融合来自不同职能部门的新生活内部的观点和外部专家意见，在桥中导师、定制化流程和工具的引导下，客户团队高效地围绕各项议题密集产出……又经进一步提炼和延展，最终将2B到2C的视角转变落在了三大方面：
产品线
为了让服务真正建立在用户需求基础上，项目梳理重塑产品线。
梳理前的医院医疗护理等级根据专业角度区分，设为一、二、三个等级；结合不同类型住院患者特征和需求，梳理后的院内照护产品线分为四条。
同时，四条产品线分别向前、向后延伸用户旅程，新增了导诊、居家照护两项服务，每条产品线都有自己清晰的定位，让用户一目了然，便于选择。
品牌形象和沟通语言
为了让品牌更易辨识、记忆、传播，定义了核心价值关键词“温厚”、吉祥物袋鼠妈妈；新生活的“护工”也不再叫“护工”，而拥有了新的职业称谓“照护师”，这个名称代表的是专业的厚重和服务的温度，更代表了这个职业的价值感和它应当享有的尊重。
用户旅程触点设计
项目通过梳理患者从就诊前到出院后的整体旅程，提炼了七大需聚焦的关键场景，并产生了12个触点概念，让服务真正面向C段——让用户更易触达、服务，更易被感知。
譬如住院照护服务预约前置——通过接入互联网医院、接待处专员服务、急诊联动等多处触点设置，让服务可以更易被触达。
自此，新生活团队便顺延策略方向，多管齐下，开始了紧密的落地行动。
04 全面重塑，焕新展翅
– 沉淀需时日，破茧在一瞬-
落地从来不易，在克服缺员、疫情等严峻困难下，新生活旗下全新的细分专业照护子品牌“爱护宁”逐渐走上正轨。
项目策略阶段后的一年，新生活护工业务凭借全新的品牌形象、服务理念成功入驻广西地区排名第一，最具规模及影响力的医院——广西医科大学第一附属医院，并在医院内开展全新照护品牌“爱护宁”的全面投放，持续推进各项策略在院内的具体落实。
2022年1月，桥中团队实地来到广西医院，探访和反馈落地推进情况，见证了项目的几大成果：
新的产品线，新的业务增长点
新增的导诊服务产品线已经试投放，结果显示，这项服务的市场反响好，用户付费意愿颇高。
导诊服务产品线还在战略图谱中起到为住院照护服务引流及品牌宣传的作用，未来可期。
根据不同用户的需求制定的服务产品线，在服务内容和人员配置方面进一步拉开区别，开拓新的服务内容，同时在服务形式上做创新，来形成产品线之间的价格差距。
譬如“基础乐享”产品线，对于有一定自理和活动能力的患者，在基础护理内容基础上，另提供单项护理服务供自选，据一线团队反映，用户对这样灵活单项服务的需求和付费意愿都颇高。
品牌和服务被看到，被触达，被感知
全新的品牌形象在线上线下多个用户触点有了明显露出，袋鼠妈妈的形象在宣传页、小礼品、工牌上出现。
又如关键触点：服务柜台，过去的新生活一站式服务中心曾不受注意，而在现在这家医院的大厅，它已完全名副其实，成为了客户服务和内部管理的信息中枢，客户需要时可以很容易找到和走近它，获得咨询、预约、收费等服务。
（广西一附院“爱护宁”一站式服务中心）
桥中还进一步了解到，通过几个月的上下齐心努力，“爱护宁”品牌凭借比以往更强的自身综合实力，在一附院成功赢得了院方客户的认可。
2022年5月，新生活公司迎来了自己20周年的生日庆典，随着庆典现场大屏幕播放《您需要我就在》爱护宁品牌宣传片，“爱护宁”正式对外隆重发布，启航踏上了自己的新历程。
新生活的董事长朱荣芬博士在朋友圈与桥中创始人黄蔚真情联动：
05 服务设计开启华丽转身
– 不啻微芒，造炬成阳-
客户新生活作为B2B2C企业，要理解的不光是B端客户的诉求，还有C端用户市场的需求，两者的反馈会互为影响；既需要有稳定的服务表现获得持续优秀或至少良好的客户满意度，也要有特色和创新点构成不同于竞争对手的卖点和买点，获得信任和续单同时能吸引和开拓新客；既要仰头观局观势，判断前路和作对标，也要躬身深耕细作谋精进。
这何尝不是诸多企业的共性呢？
新生活的“爱护宁”项目，通过品牌核心价值的定义、基于对目标用户需求洞察的产品线重塑、用户视角的全旅程梳理和亮点概念打造，实现了从战略到战术打法的重塑，开启了一个华丽转身。
