每一个去宁夏中卫的游客，都曾在小红书的攻略中、旅行网站和团体定制游推荐中，看到这样一个坐落于沙漠中的绝美度假野奢酒店——沙漠星星酒店。

“沙漠星星酒店”是依托沙坡头国家5A级景区独特沙漠生态资源打造的“酒店+星空”沉浸式度假品牌。酒店以“星空、探索、诗意”为核心理念，结合多元业态，形成集沙漠探险、天文观测、文化体验与生态度假于一体的野奢度假IP。现已成为西北地区最具话题性的星空主题旅居目的地。

01.为什么要服务设计共创？

沙漠中的野奢酒店发现：客户要美景，更要体验。

沙漠的风沙是对酒店服务的考验，当 “沙漠星星” 成为代表性的 “地标打卡点”，愿意为体验付费的高净值客户们，追求的不仅仅是沙漠美景，更是在沙漠中也能品质居住、惬意滑沙观星的酒店体验。

作为沙漠星空度假标杆，星星酒店（及集群的钻石酒店、S 帐篷）坐拥 “沙漠 + 星空” 的先天优势，定位不同的价格段，但服务运营中却藏着一些难以突破的瓶颈：

• 三大酒店对 “谁是核心客户” 、“要为核心客户打造什么样的服务体验”，在团队内部缺乏定位与共识；

• 沙漠气候的“天然 体验短板”：在沙漠居住偶遇“沙尘暴”天气，每日观星体验全靠“运气”，客户抱怨 “没的玩”，酒店能做什么；

• 想创新却怕 “踩坑”：有限的物资、偏远的区位，让 “新增服务” 变成 “冒险”，很多想法停在 “头脑风暴” 阶段，落地难。如何在有限的条件下发挥无限的服务创想？

如何把 “沙漠风沙难题” 变成 “独家记忆”，如何为来自五湖四海的不同可群都宾至如归，让每个服务细节都长在客户心坎上，星星酒店的服务团队一直在实践中探索，却是“散点式”的真诚，缺乏更加系统的服务体验方法论引领，这些难题让中旅国际决定邀请桥中 —— 这支懂服务设计的专业团队，带着方法论来 与星星酒店服务团队“共创破局”。

这其实也是许多行业的团队都会面临的一个问题。大家不是不会想点子，而是难以决定做哪个，以及做了之后效果是否如预期，担忧会不会带来额外的问题。

02.共创现场：不是 “上课”,是 “一起拆问题、造方案”

共创工作坊现场选在星星酒店的太阳厅，在沙漠包围下的特色星型空间，来自钻石酒店、星星酒店、S帐篷的房务部、餐饮部、培训部、工程部、安全部等各关键服务团队负责人齐聚，共同参与了这场 “跨部门破壁共创大会”。

STEP 1｜学会真正走近客户，让定位不再 “拍脑袋”

“星星酒店的主要客群是亲子家庭”、“亲子家庭真的喜欢复杂的科普吗？”、“情侣来沙漠，最在意的不是星空，是私密？”

为了打破 “经验主义”，桥中带着服务设计的专业客户访谈技巧，设计了专门的访谈学习与实践环节，“授人以渔”的帮助各团队学会如何访谈真实客户，如何进行洞察转化。

就是这样 “直面客户”，桥中带着酒店团队共同定位服务的典型客户，把 “模糊客群” 变成 “精准画像”，又在客户理解之中， 用“体验关键词” 锚定体验发力方向，星星酒店是对亲子家庭的探索感体验，钻石酒店为情侣/蜜月客群打造浪漫感，S酒店为年轻的朋友们打造肆意体验。

STEP 2｜用 “用户旅程地图”，把模糊痛点 “画” 出来

桥中带领星星酒店团队用实践理解服务设计核心方法论：“用户旅程不是流程清单，是客户的‘情绪曲线’”。

各酒店组成团队，拿着便利贴，从 “客户预订时的期待” 到 “离店后的回忆”，一笔一画梳理：

• 前厅部提：“酒店入住高峰期，人手不足，等摆渡车的客户体验不佳”；
• 餐饮部写：“晚餐自助高峰期餐厅人流量大”、“地处沙漠，非饭点难买餐食”；
• 活动部愁：“偶遇沙尘暴天气，客户难出门，体验存在天然扣分项”。

原本散落在体验旅程中的各种“小问题”，拼在一起竟成了 “客户体验断层图”，每一个小的情绪波谷，都闪烁起亟待服务创新的机会之光。

STEP 3｜亮点创新，把 “风沙难题” 倒过来，变成 “特色服务”

“风沙天客户只能待在房间？”“如何让亲子家庭的父母和孩子各得其乐” 桥中导师带着专业的头脑风暴方法论和海量创新刺激物帮助酒店团队头脑风暴，创新服务如：

• 针对沙尘暴天气：设计“沙漠奇遇”，风沙天气下为客人定制沙尘主题下午茶、放松之旅、风情拍摄等天气限定专享，把客人无法出去玩耍的郁闷，转化为酒店的独特场景体验。
• 给亲子家庭：创新“显眼宝”特色服务，在入住时就为适龄儿童发放显眼宝徽章，佩戴徽章的显眼宝可以在客房、餐厅、活动中，获得工作人员的特别关怀服务，解放家长注意力，让大人小孩都能开心畅玩。

还有季节限定的特色疗愈“漂浮颂钵”、寓教于乐的“星旅奇航”、钻石酒店以浪漫为体验关键词的婚礼定制服务等，扩充体验深度，增加体验广度，让难题变特色，让创新种子在星星酒店破土生发。

03.共创的价值：不只是25 个服务亮点，更是 “会创新的团队”

这场共创没停留在 “出点子”，桥中全程带着团队在实践中贯彻学习 “服务设计方法论”：

• 从同理客户到体验旅程梳理，从抓取机会点到用科学的方法服务创新，每个参与者都成为未来在自己部门推动服务设计践行的创新擎旗者。
• 服务蓝图共创，在后续发力，帮每个 “创想” 落地，都拆解成 “谁来做、怎么做、怎么验证效果” 的步骤。

04.服务设计的魔法：不是给答案，是教你找答案

当桥中团队结束共创离开时，星星酒店的负责人说：“创新是我们立于市场中不败之地的关键因素，这次服务设计共创切实可行的研发出了一些可以运用到酒店工作中去的创新服务概念，以前想服务创新，靠的是‘灵光一现’；现在团队都知道了，创新是‘有方法的发现’。”

沙漠的璀璨星空一直都在，但只有用服务设计的逻辑和以客户为中心的服务设计之心，才能把 “看星星” 变成 “记得住、想分享、会再来” 的高分体验。

服务设计从来都不是带着大家想点子。想出来的点子再多，但不知道如何挑选，不懂轻重缓急，是无法从整体上提升客户的体验，更无法对客户进行长期的、持续的经营。

服务设计是带领团队回到用户，一步步厘清业务的底层逻辑，让团队清楚地知道该做什么，不该做什么，先做什么，后做什么。

让每个员工都拥有服务设计思维，大家才会有主动服务意识，积极创新，团队才能真正拥有活力。

所以，如果你也面临下面这些问题，欢迎来与我们进一步聊聊。

• 如何在自己的行业快速创新体验势能？
• 如何让 “特色基因” 变成 “服务优势”？
• 如何让团队从 “各自为战” 到 “协同创新”？

希望桥中与星星酒店的这场共创，可以让你窥见答案，也欢迎扫码添加小乔，与桥中携手，探索你的行业体验高分答卷 。