2024年，中国机动车保有量突破4.4亿辆。在庞大的乘用车基数背后，汽车后市场展现出万亿级规模和高利润潜力。

然而，这片蓝海竞争激烈：传统配件商、车企、4S店、互联网公司、小型个体店，甚至上市企业纷纷涌入，但服务水平参差不齐，很少有品牌被消费者认可。

上海孚创实业发展有限公司（简称“孚创”）敏锐抓住这一机遇，为后市场注入一股“新风”。

依托国际石油巨头埃克森美孚的专业保养基因和深厚积淀，以及“品牌门店（臻选店+认证店）+合作店”的本土化运营体系，孚创运营的专业养护品牌“美孚1号车养护”短短几年迅速崛起。

凭借高度专业化的服务，美孚1号车养护跻身中国汽车连锁养护行业前列，品质实力获消费者青睐。

开店容易，守店难。美孚1号车养护如何在竞争激烈的市场中，持续走在行业前沿？

01 服务为本，重塑品质养车新标准

孚创董事兼总经理刘霄表示，2024年深耕服务，以专业价值满足消费者品质养车需求：

只有不断提升服务质量，丰富服务项目，才能满足消费者日益增长的需求。

在快速扩张和消费者高度认可的背后，孚创成立之初，就将美孚1号车养护的品牌主张定位为“专注车，更在乎你”：围绕用户需求，不断创新和持续打磨产品和服务品质。

服务品牌成立不久后，孚创携手桥中为其臻选店特别开展了服务体验设计。通过全生命周期用户研究，深入理解用户需求、决策关键点及潜在影响因素，为门店服务体验的打造奠定了基础。

通过梳理用户门店体验全旅程和各项触点，桥中提出了一个核心命题：“用户需要的不只是服务，更是一份信任。”

这些问题不仅是门店的商业挑战，更是用户体验的决胜点。那么，孚创是如何直面这些挑战的呢？

02 如何让标准化服务保持灵活性？

在你的生活中，是否有一家店，离家近，离心更近？你每周都会去，还会和老板聊上几句，产品靠谱，服务让人放心。

美孚1号车养护的许多加盟商，正是这样的老单店。他们拥有稳定的老客户，希望借助品牌背书和流量支持吸引新客。

但问题在于，这种“家门口”的亲切感，如何与国际品牌的标准化和专业化兼容，而不失去原有的温度和特色？

美孚1号车养护的解法是建立一套覆盖全流程的标准化体系，从技师培训到产品选配，从门店服务到精细化运营，帮助加盟商提升专业水平的同时，发挥他们的本地化优势。

桥中在项目中提出“1+X”策略：专业赋能，保留特色。

在核心业务和关键价值点上，采用标准化和专业化赋能；同时，鼓励加盟商发挥原有的特色服务和个人风格。

真正让用户记住的，是门店的“人”。

技师能否迅速定位并解决问题，前台服务人员能否主动有效沟通，都直接影响新客户的体验与信任感。

针对技师普遍“手好口不佳”的特点，桥中提出了一系列补充措施，让专业性更加直观可感。

在标准化与灵活性之间找到平衡，是美孚1号车养护门店的核心能力。既提供大品牌的专业保障，又保持社区店的温暖与信任，则是桥中为美孚1号车养护提供的“温度密码”。

03 如何走出都差不多困境？

在汽车养护行业，“都差不多”是危险的信号。它意味着门店难以被新客户发现、记住、识别，更别提通过用户推荐带来增长。

但问题是，都是做汽车保养，除了认识老板，还能有什么不同？如何让品牌在众多门店中脱颖而出，成为用户“一眼相中”的选择？

1、挖掘并显性化品牌优势基因

桥中团队通过内部访谈、竞品调研和用户研究提出：修炼内功达成长期高质量发展的同时，要挖掘并显性化品牌优势基因，强化用户感知。

比如：结合用户关心点的产品知识宣传、满足细分场景需求的套餐化服务、强化识别度和记忆度的符号、透明化的细节设计等。

结合设计指引，美孚1号车养护的自营示范店不断创新实践，成功打造了品牌标杆形象。

2、有选择性的“差异化”落地实践

然而，对加盟商而言，每个细节调整都意味着对原有习惯的改变，每项投入都需精打细算，100%落地存在挑战。

因此，我们选择了一家加盟店进行原型测试，基于测试结果制定维度作为衡量服务概念的KPI，并结合门店类型进行落地优先级和可行性排序，帮助企业在进一步落地和资源配置时作决策参考。

打造差异化不是易事，但做到让用户感受到专业、信任和记忆点，才能真正摆脱“都差不多”的局限。

04 如何跳出存量市场，吸引新客？

紧跟市场、读懂用户，是企业生存发展的关键。

在数字化浪潮下，新生代用户的习惯和媒介偏好发生变化，门店如何紧跟变化，跳出存量市场，吸引新客？

桥中的研究发现，新生代用户在用户体验旅程中，从产品选购、到门店沟通，都表现出与老客户截然不同的特点。

因此，在这个数字化与个性化并行的时代，美孚1号车养护积极响应用户需求，在品牌宣传、门店服务方式等方面，让品牌更贴近他们的生活方式，从而建立连接。

05 从用户出发，创造长期价值

从产品到人，从战略到执行，美孚1号车养护成功的核心是什么？

孚创高管曾表示：

专业不是一句口号，而是通过人、服务和产品实打实地传递给消费者。我们希望把专业实打实地落在体系中的每一个人、每一项服务上。

正是因为对每家门店的重视，美孚1号车养赢得了市场和行业的高度认可：

• 连续两年，荣登中国连锁经营协会颁布的“中国汽车后市场连锁企业TOP50”榜单；
• 连续三年，蝉联行业“奥斯卡”LubTop中国润滑油行业年度总评榜“年度汽车养护服务超卓金奖”；
• 并在各大权威媒体评选的行业奖项中，接连斩获“年度高品质服务品牌”“年度汽车养护服务标杆品牌”等荣誉。

成功从不是偶然，而是源于对用户价值的长期坚持和实践。

桥中认为，企业转型需要权衡多方利益，在战略、机制和执行中协同推进，最终成败与否在于市场是否认可。

而市场认可的关键就在于：从用户需求出发，创造清晰的价值，并通过组织内外的协作将其落地为具体成果。

美孚1号车养护是埃克森美孚从润滑油产品延伸至车养护服务的全链路战略设计的重要一环，桥中有幸在这一服务品牌诞生不久之际，作为合作伙伴参与其中。

在这一过程中，我们植入了服务设计理念和方法，与客户携手共创最高标准门店的服务策略，助力品牌践行“为消费者创造全新消费体验，提供全方位车养护服务”的初心。

加共创官，我们一起从用户出发，创造长期价值。