01 祖师爷魔咒

物业是一个祖师爷赏饭吃的行业，在你购买房子的时候就已经作为房子的固定搭配而存在。大多数情况下业主没有选择权，只要物业不出现巨大的事故，都不会被替换或者取代，天生稳定的私域流量池和稳定的四保业务（保安，保洁，保修，保绿）也使得一部分物业陷入了“祖师爷魔咒”，苦于商业增长之困。面对挑战，逃避是本能，迎难而上是本事。

物业行业有一家“迎难而上”的企业，它成功地用服务设计实现了卓越的客户服务和巨大的商业增长，从物业服务升维至城市服务，通过一系列的专业的打法，成为城市运营服务行业先行者——它就是金茂服务：2022物业上市第一股。

本案例为你层层拨开其打法背后的历程和逻辑。祝开卷有益！

02 跪式服务还是贵式服务

金茂大厦这座上海地标，你一定知道；但一线城市的”金茂府”万亿豪宅高端楼盘，不一定每个人都耳熟能详。在这里，为其业主提供超高价的物业服务，收的物业管理费也可达到同城某些小区的10倍。
那么，对于高端物业来说，到底什么才是让业主觉得“值”的服务？是卑躬屈膝的“跪式服务”? 不惜一切代价满足业主的所有要求？还是一切向钱看齐的“贵式服务”？
然而，是不是满足了业主的所有需求，就能得到业主的认可并且获得最大化的商业收益呢？其实并非如此。
挑战一：高端业主和普通业主的需求有什么样的区别？作为高端物业服务如何能够深入人心？挑战二：每个项目都有自己做得好的亮点服务，然后如何提升整体能效，让业绩的增长更加可持续？
2020年初，金茂服务带着以上两个挑战找到了桥中，双方选择了金茂最具代表性的高端楼盘金茂府系作为切入点，寻找这两个问题的答案。
桥中对金茂府业主、竞品业主及利益相关者进行访谈，了解现有物业服务情况和对未来金茂物业服务的期待，同时实地走访上海大宁金茂府，采访物业经理及管家。
桥中敏锐洞见到金茂府中的四类典型用户，不管是工作繁忙的企业主；大把闲暇时间的富二代；多年金饭碗的体制内工作者；亦或是生活井井有条的贵妇主妇，对他们来说，高端物业的高品质的配套设施与专业流程化服务已经是他们心目中的标配，受访业主会更被可以帮助自己挑选家居装饰品的楼宇管家，和认得出全家老小的门口保安所打动，当物业不再是流程化的公事公办，而是物业服务人员与业主建立更多的情感链接，用户体验的峰值与品牌认可度就在此间生发。
金茂开始尝试打破服务与被服务的关系，去构建朋友式，伙伴式的关系。只有未来业主与物业服务者的关系发生了本质性的改变时，一切的增值和溢价的服务才变得更有可能。

03 从服务亮点到服务体系

“很多时候大家认为高端服务就是基础服务做好了，再加一点惊喜服务，但是我们发现单个亮点服务缺乏增长，怎么样设计一套亮点体系，能够让亮点可持续源源不断地催生出来。”
 
——金茂服务副总裁李玉龙
从好服务到建立深入人心的服务品牌不是一蹴而就的，首先解决令服务可感知的问题。
• 秘密花园唤醒细节服务：
金茂的管家在常常被业主忽略的楼间天井撒下花籽，窗外曾经的一片荒芜现在变成了繁花似锦的秘密花园，这种细微的改变让业主体验从内而外得到提升：“每天打开窗，阵阵的花香扑鼻，让我觉得一天的美好心情就这样开始了！”
 
• 四季博物馆打造品质服务：
四季更替，生生不息。金茂结合四季之景设置了不同主题的活动，通过对完整四季的观察、记录与感悟，带给居民细腻丰富的体验，让社区里每个重要时刻都成为业主们回忆博物馆里的典藏。将社区打造成一个大博物馆，陪伴每位业主走过唯美四季，典藏美好生活。
 
• “四色管家”构建定制化服务：
不同颜色分别代表着什么样的服务特性？蓝色效率管家，解决业主生活琐事，提高生活效率，掌握多项实用技能，如收纳、宠物照护等；红色热情管家拥有丰富的心理、育儿等方面知识为业主提供热情周到的服务；还有以擅长养生、健康管理为主的绿色健康管家和为业主提供生活美学支持的金色艺术管家。
• 4S房屋服务体系提供安心服务：
从搬入新房到离开社区为止，“4S房屋”服务体系将提供如同汽车4S店一样专业、省心、便捷的一站式房屋打理服务，如“配件商城”无忧维修服务、“久出代管”房屋保养服务等，给业主带去舒心的居住生活体验，提供房屋全生命周期的养护。
以上各种服务亮点固然非常亮，但桥中认为零散落的、单个的亮点所产生的价值和能量是有限的，这一瞬间的WOW只会让业主记住我们一刻，如何能够打造完整的服务体验让服务的品牌更加立体？
我们需要一套服务体系，才会具有长期生命力。这套体系，不但可以规范指导服务内容，更重要的是：可以积累丰富的品牌资产，与用户建立情感化的链接持续提升满意度，从而带来商业价值的高溢价。
金茂服务体系构建项目最大的价值在于：梳理出21大服务接触场景，细分每个服务场景下的小旅程及其痛爽点，最终的产出包含十二大服务亮点方向，涵盖物业延伸服务、个性定制服务、宠物关爱、人文建设等方面。这就形成了金茂的MOCO（Moments of Connection）高端服务体系。
MOCO其含义为链接美时美刻，以体系化的方式将所有的亮点进行了整合，每个项目可以根据自己的实际情况选择进行落地和特色迭代，从而实现服务价值的可持续，可复制，可延展，将商业价值最大化，以全价值链服务赋能社区居民的全生活周期发展。
为了推进服务体系的落地和实施，桥中与金茂服务创新团队还描绘每一个具体服务的服务蓝图，明确各职能部门之间的分工与资源安排。通过对内建立服务流程和服务标准，为服务亮点的落地保驾护航。真正做到了对员工具有实操指导性，同时对于用户易于理解。
“服务亮点+服务体系+服务标准”三件套在金茂内部形成了体系化的工具。不同的金茂府虽然所在的城市不同，面对的客群不同，服务的团队不同，但是统一了服务行动语境，环环相扣，极大地提升了服务效果与口碑。

2021年，MOCO服务亮点体系落地后，发起活动超过100场，覆盖业主3万名以上。业主满意度也得到了明显的提升，高于行业平均水平。

04 从住宅到商写，从2C到2B

全业态布局拓展也是金茂服务的一个经营特点。在高端住宅外，金茂物业旗下写字楼商写板块一直是内部利润贡献较高的优质资产，金茂大厦就是其中一块响亮的金字招牌。
在金茂府高端住宅服务体系落地后，桥中与金茂服务再次携手，转战具有管理优势的金茂高端写字楼。
桥中操盘的金茂商写GOLDEN服务体系，围绕客户期待的像黄金一样可以长期对抗通胀的保值力与有保障的品牌服务力，进一步将金茂服务高品质服务基因落到实处。通过智能化物业管理+可持续环保建筑+高标准设备维护强力体现资产保值力，让产权持有者感到安心放心；通过VIP服务特权+完善配套资源+贴心社群活动提升品牌服务力，让租户员工感到暖心舒心。
资产保值力与品牌服务力正在成为企业长期竞争力的来源，在产品竞争力市场趋同的趋势下，只有通过这两者的结合才能实现品牌的溢价，建立起有效且长期的客户关系。
从住宅到商写，从2C到2B，住宅业态的核心是抢占C端市场，利用社区资源优势，结合居民生活痛点，强化居民社群链接；而商业写字楼业态的核心是聚焦B端市场，根据企业需求变化，解决其经营管理痛点。
未来，桥中还将陪伴金茂服务共同探索更广泛与民生相关的公共事业服务。打通客户体验数据与业务运营数据，在数字技术的加持赋能下，精细化捕捉客户旅程场景下的需求痛点数据，构建体验预警-专项整改-旅程重塑的客户体验系统运营机制，推进客户体验从传统的“被动响应式”到”主动赋能式”进化。

05 从业务变革到组织变革

在两大王牌服务体系落地后，业务开始有了一定收效：这两年的时间，桥中陪伴金茂服务一起开疆拓土，从住宅物业服务体系到商业物业的服务基因探索，也看到了金茂服务实实在在的增长：2021年，金茂服务合约在管比1.97，高出行业均值34%；复合增长率28%，客户满意度保持在90分，物业管理收缴率为90 %以上，各项均处于于行业领先水平。
服务设计的基因已经深深植入金茂服务内部：从2020年和桥中合作伊始，就开始有意识地倾斜资源，集结客户研究、管理咨询、物业管理、服务设计、大数据分析等多个垂直领域专家，成立了创新客户研究专属团队。2022年，金茂服务再次追加投入进行组织升级，启动“体验管理+体验工程”能力建设，打造体验驱动型组织，以此完成真正以客户为中心的运营模式改变。
今年初，桥中发起的48小时改变世界的大型公益活动：全球服务设计共创节JAM中，一颗闪亮发光的“金茂星球”横空出世（点击蓝色字体，跳转阅读）。一个被彻底激活的组织，见证了从“被动”到“主动”的蜕变。
金茂星球的负责人表示：“未来，金茂服务将把服务设计共创常态化。将每位客户、业主生活中的每处服务场景以不变的恒心，化成无数个“48小时”构建更加美好的幸福家园。”
《服务设计》（点击蓝色字体，跳转阅读）的五大原则之一是由表及里：设计你的组织：流程、结构和系统。
那么，物业的未来组织该如何设计？哪些部门会产生？哪些工种会消失？

06 设计驱动的物业上市第一股

对于今年的物业行业来说，资本市场不断变化，行业估值普遍下降，物业IPO极大受阻。然而在这样的情况下，今年3月10日，金茂服务（股票代码00816.HK）正式在香港联合交易所主板挂牌上市，成为本年度物业上市第一股。并发布了亮眼的财报：营业收入增长60%，年利润增长超过100%。
商业增长的优秀指标不仅仅是经营规模不断扩大，金茂服务的强势增长更得益于卓越的服务。尤其是高端市场份额优势、高溢价能力，是检验一家物业股“含金量”的重要指标。
然而肉眼所见的卓越成绩增长，并不不是一朝一夕的，而是源自两年来持久的内功修炼，应用服务设计的方法真正的走近用户，洞察用户真实需求，并将服务设计引入到组织内部激活组织创新活力，这一切都成为源源不断创新的火种，让未来的竞争优势更加显著，增长韧劲十足。
美国设计管理协会DMI用10年的D.Index研究数据表明：以设计驱动的企业，在商业上市公司的标准普尔指数上的回报率超出均值228%。

麦肯锡也同样发现：设计指数与超级优异的商业表现呈现强正相关性。5年内，营收的增长速度快32％，股东分红的速度快56％。不论你在医疗技术，消费产品，还是零售金融业；不论你的产品是实体的商品，数位软体，还是服务，优秀的设计都至关重要。

简而言之，设计驱动所带来的商业增长的机会非常之大。

07 未来可期，万亿规模
物业已不再只是祖师爷赏饭吃的四保业务（保安、保洁、保绿、保修），创新型的物业公司已经开始在迎难而上，思考并用实践去打破“祖师爷的魔咒”。
“真正的财富，不是你们的品牌，不是你们的物业，而是住在你们小区里的人。如果这些住户都满意你的住宅产品、满意你的物业服务，他们对你有足够的信任，你后面的商业机会比你现在的业务规模大太多了。”桥中金茂项目总监说。
“基于以上信任基础，物业的增值服务蕴藏机会很大，只要你将它的价值设计思路变一变，你就会看到除了固定物业费之上，有着很多增值业务的机会点，如：老年照护，宠物经济，家庭教育，房屋改造，旅游服务，社群团购，老年大学，专属管家，高端会所等延伸场景，每个细分市场规模都可能是万亿以上。”
金茂服务的增值服务收入在2021年较2020增长85.9%。
未来可期。
08 物业在行动，你呢？

祖师爷赏饭吃的物业管理行业都开始主动求新求变了。这体现了金茂主动拥抱时代变化决心，也收到了可喜的成绩。这让大家有理由去思考：“我的行业该如何去开始服务设计呢？”