01 故善战人之势能，如转圆石于千仞之山者，势也。

意：善战人之势，即制胜之势，如同从千仞的高山上滚下圆石，冲击力极大，这就是“势能”。

先看一组数字：2019~2020年滑雪季，全国滑雪人次为1,045万人；2020~2021年滑雪季，全国滑雪人次为2,076万人，直接翻番；预计这个滑雪季全国滑雪人次很可能再次翻番，冰雪旅游收入将达到6,800亿元。如果再加上滑雪装备、教练、摄影服务等周边，这个冰雪季的总产值将破万亿元。

这是什么概念？在这个铲屎官遍地走的时代，2021年国内宠物经济的市场规模才4,000亿元，不及冰雪产业的一半产值，这还是在冰雪项目受疫情影响的情况下。

在北京冬奥会之后，“带动3亿人参与冰雪运动”已经成为现实，市场热情已被彻底点燃。

02 一块魔毯的新蓝海

2018年在上海的第一家店开始，SNOW 51短短数年时间就在全国多个城市开了二十多家店。完成亿元级融资后，SNOW51更是启动开挂模式，即便是在新冠疫情大幅影响线下实体店关闭的情况下，今年还有几十家新店的计划。

这里，没有呼啸而过的凌冽山风，也没有崎岖坎坷的多变雪道，一块45平方米的雪毯徐徐滚动。

雪毯不仅与真雪的体验感相似，而且阻力更大，会放大学员技术动作中不规范的细节，学员通过雪毯前的单透镜检验自己的动作是否准确，教练则可以随时控制雪毯的滚动速度，大大减少了学员在练习时摔倒受伤的机率。

这个模式就可以突破“冰雪运动难出山海关”的瓶颈，推动冰雪下江南，让大江南北的中国人都能享受滑雪的乐趣。

03 “City Life, Mountain Love”

SNOW 51的品牌理念，来自创始人叶凯作为超级滑雪爱好者的一次受伤经历，修养康复期间构想了“City Life, Mountain Love”这一切入点。
这里不仅仅提供滑雪，还拥有米其林大厨坐镇的餐饮休息区、汇集众多体育品牌的商品零售区，并且在会员专属的休息区中，还有小型攀岩墙、乒乓、洗浴、滑雪VR游戏等设备。从空间到社群，SNOW51致力于打造新奢运动生活方式。
目前的SNOW51，从几千坪的旗舰店、几百坪左右的高档社区店，到户外品牌联名的MINI零售店的多种业态组合和逻辑一脉相承的配套服务，进一步强化了客户对SNOW51高端且有品的认知，让追求品质生活的高净值客户体验到在SNOW51消费的快乐与舒适。
在产品和服务不断扩展、服务客户不断增加的情况下，SNOW51如何保持自身的创新和行业引领者地位？如何成为滑雪人群一站式服务平台？这十分考验品牌的资源整合能力和品牌运营能力。
（包含室内滑雪、餐饮、零售的SNOW51淮海TX店）

04 运维用户的心智

“我们生意的本质，是一个运维用户的心智的Service Busniess.” SNOW 51创始人叶凯这么认为。这也成了SNOW51与桥中合作的联结点。
滑雪，这种有独特的精神愉悦感和社交魅力的运动，在“City life, mountain love”的语境中，SNOW51聚焦于讲究生活品质的高端客户，如果进一步挖掘其“健康，快乐，亲情，友谊” 的价值，那么其原有赛道的想象力和行业天花板就可以无限突破。
四年来的运营，20+店积累的数据，已经让SNOW51沉淀了一定的用户数据。但如何挖掘数据背后的含义，如何让自己在行业内的服务形成商业护城河，如何保持自身的创新和行业引领者地位？
带着这些疑问，SNOW51找到桥中，希望能够通过用户研究与洞察和体验诊断，为SNOW51重塑满足不同用户需求，且具有引领性的用户体验策略。
此项目中桥中滑雪小分队通过参与式体验、沉浸式研究、新老客及竞品客户逐个的影子观察和深度访谈。通过关注用户和店员的互动方式，发掘用户在不同场景下的行为、需求、态度等，再通过用户访谈，持续洞察用户的深层需求和体验偏好，并对体验进行诊断，对未来服务机会点进行构想。
（现有体验痛爽点分析）
“ 未来五年在Top 30的城市，希望每一个好的商场都有SNOW51，成为一个美好生活的入口。” 叶凯充满憧憬。

05 对用户要有敬畏之心

陈晖（化名）是一位育有两个孩子的职场人，有一次路过SNOW51 淮海TX店时，看到有人在橱窗里滑雪，当时就觉得：“这也太帅了！”陈晖思考片刻后，就进店预约了体验课。
在此之前，陈晖一直是个健身房发烧友，自从入了SNOW51的门，她就再没有去过健身房。她觉得练习滑雪不但可以训练到核心力量，达到脂肪消耗，而且还更有趣、更有精进感。
“滑雪对我来说是一项突破自我、克服挑战的运动。我能看到实质性的进步，我才会觉得是有意义的。”
陈晖还为两个孩子在这里也办了滑雪卡，和孩子能够一起滑雪，对她来说是陪伴孩子成长中非常重要且幸福的事。
她偶尔还会约客户和朋友在这里小聚。因为她喜欢这里的环境和菜品，SNOW51的这种集休闲购物餐饮娱乐一站式的模式，可以让她和别人建立更多话题。
（正在雪机上练习的SNOW51会员）
像陈晖这样的，只是SNOW51多种会员类型其中的一种。他们的会员最小的2岁，最大的72岁。各有各的需求和对体验的期待。
对于不同客群来说，需求是千人千面的。品牌只有很好的定义和实现它，才能成功地运维客户心智，实现企业的长期良性发展。
“对用户的敬畏之心，是我在这个项目中最大的收获。”在服务设计过程中，SNOW51的某高管这样说。
水能载舟亦能覆舟，关注用户才能赢得市场。

06 凤头：打动用户的第一节课

SNOW51的“开板堂”，就是凤头。
对于用户来说，他们可以通过这节课体验的好坏，来决定是否办卡。对于SNOW 51来说，能否在吸引到客户后将其成功激活，转化成真正的会员？全靠这节“开板堂”。
这节课目的是让滑雪小白克服对于平衡感的恐惧，创造对上真雪的无限期望；让滑雪老鸟们将明晰今后的上课模式，更新专业知识，结识高质量雪友。
在SNOW51的开板堂体验正式面向客户前，桥中挑选了不同身份类别（单身、情侣、家庭）的小伙伴作为“神秘客户”全程体验了开板堂服务V1.0，并在结束后转换服务设计师的身份，结合对目标客户的深入的访谈与观察对开板堂的服务进行了重新的设计与建议。
（开板堂教练讲解&万象城店运动区）
在重新定义了开板堂与机会点后，我们确定将开板堂前置化，并通过对不同客户类别的服务进行设置，为前来体验的客户打造一个难忘的“凤头”，这个重要时刻将使SNOW51的优势得到体现，提升会员转化率。
（理想体验旅程图）

07 From Zero to Hero

SNOW51口号是“From Zero to Hero” 。
– 滑雪小白会员从Zero起步，在教练的指引下经过一段时间的练习，学会了双板、单板，当他们去真雪山上发现自己能滑得又酷又帅时，就能领略到滑雪的乐趣，就会觉得自己成为了Hero。
– SNOW51所有的教练都是奥地利国家滑雪协会所认证的的专业滑雪大神。当他们最初站在用户面前时，用户会觉得他们是Hero, 自己是Zero。然而只有当教练成为对用户怀揣敬畏之心的陪伴者，用户才能从Zero逐步成长为Hero。
– 近日SNOW51港汇店收到一封感谢信，一位68岁的会员感谢教练在外滑期间的突发状况下，充当人肉刹车，舍身救人…这也是Hero。
– 在这种对向的改变之中，用户会逐步体会到企业的用心。能帮助用户取得成功，企业才会更成功，才能成长为引领行业的Hero。
但这种双向转变并不是一个自然而然会发生的过程。这当中所有利益相关者的闭环旅程，是需要设计的。
本次项目在深入研究用户需求的基础上，基于客户体验全旅程，为SNOW51定义了成为“幸福生活入口”的10大机会点，并延展出60+服务设计点，既包括打造可靠稳定的教学体验，促进购买决策，也包括创造具有链接感的SNOW51社群，增强客户黏性等。
（十大机会点定义）

08 从势能到动能的服务设计

服务设计是战略设计，但战略是通过可落地的战术来体现的。桥中与SNOW51的合作，不仅在战略层面打造了理想的用户体验旅程，也在战术层面提供了可落地的建议。
比如之前SNOW51包括室内滑雪、餐饮、购物等多项服务的混合业态虽然能引发客户的兴趣，但实际选择频率较低。经过细致讨论，项目组认为主要原因在于各业态之间的交融程度不深，无法起到互相促进的效果。
因此，我们的建议之一就是，推出适合不同时间/年龄/场景的“滑雪套餐”，以适应用户的多样化需求。既为餐饮提供了新的产品机会，又提升了滑雪客户的体验。
在未来，从产品到服务，这一切背后的核心都是运维人。
正如SNOW51的创始人叶凯所言：“我们和桥中团队一起用服务设计的方法论高效地梳理了SNOW51的客户旅程。从项目启动调研到如今20+名核心高管、股东和桥中团队一起和真实消费者共创共识了近20个创新的机会点，重塑了理想的客户旅程。这一切都为今后的蜕变升华提供了巨大的价值，也为我们提升客户体验提供了科学的方法指引，感谢桥中团队的专业付出。”
在“冰雪下江南”的大势下，服务设计已成为协助实现势能和动能转化的新力量。