公共服务 | 看服务设计如何让白云机场飞起来!

文化旅游 | 更新迭代

只有深挖客户需求,不断刺激客户认知,加深客户印象,激发客户兴趣,才能最终提升NPS。

背景&挑战

机场出行是不可规避的日常行为,但出行体验往往并不尽如人意。相比较苹果手机80%的NPS(Net Promoter Score净推荐值,是检验品牌受欢迎程度的重要指标),全球机场NPS处于整个服务行业的基准线以下,仅为38%。
在桥中介入之前,白云机场的NPS为 31.6% 。白云机场一直将提升旅客体验作为工作重点,是中国三大门户复合枢纽机场之一,旅客吞吐量排名中国第三,世界第十三。

那么,如何提高NPS?

洞察&创新

桥中用服务设计方法论拆解NPS,独创的NPS五维体系理论,这五维相互关联,相互作用。提升NPS,就必须从这五方面切入,深度挖掘客户需求,不断刺激客户认知,加深客户印象,激发客户兴趣。

 

 

 

从“我的机场”到“你的机场”

桥中设计了一整套流程,通过改变机场员工的服务理念来系统提升NPS五维。

 

洞察

安排工作人员在机场中随机采访旅客。白云员工A感叹道:工作多年,我以为自己非常了解旅客,访谈时意外发现,自己的“以为”相当部分都是错误的。


梳理客户旅程图

客户体验是一连串的服务触点,将这些触点连接起来,形成客户旅程图。用客户旅程图连贯地整体去看,打破部门壁垒。


共创 ,激发参与者潜力

白云员工B形容道:整个过程中我有无数灵感跳出来!真的太紧张太刺激了!但想着即将把旅客的痛点转化为爽点,值得!

在激烈的思想碰撞中,桥中白云联合工作组以NPS五维度体系为出发点,始终围绕着智能、效率、互动、细节的核心理念,设计出十余套各具特色的产品原型。

 

 

出发

结合高科技数据采集、信息共享,衍生出让旅客通过手机APP在最短时间内获得航班信息、机场布局、通道状况等信息,提升旅客出发体验。


安检

安检是工作组重点攻关方向,违禁产品力求做到事先告知、检时提速、事后处置。安检不达标物品的处置问题,也终于找到妥善解决的方法。

到达

减负、减压、提速、增效成为关键词。运用高科技手段实现精准定位、信息分享。除了物品管理、物流配送,旅客自身也获得诸多贴心服务。工作组将触角覆盖至中转、接机、泊车、购物等诸多方面,努力做到服务无死角。

 

精神层面

本次桥中和白云机场的合作共创,尤重挖掘旅客的精神需求,提供移动在线社交服务的“云社交”便是其中典型。值得一提的是,AI技术首次被纳入提升方案,在提升客户体验、增加客户粘性的同时,回收数据为未来精准服务打下基础。

在经过三轮测试与迭代之后,旅客听到这些服务概念两眼放光,纷纷表示如果这些设计要是能落地,一定会向朋友去推荐这些产品,可将白云机场的NPS拉高到50.25%,远远高于行业平均水平!

发现&价值

“我们入门了一种基本语言,叫‘服务设计’。这种语言不分国界与行业,但渗透于生活和工作,根植于意识和思维层面。帮助我们通过表象洞察内在,系统的理解、定义和解决问题,发散的创造和设计内外客户的体验最终系统地改进白云机场的服务。”参加项目的白云机场员工表示。服务设计让他们了解客户体验的全局性,感受人物、物件、空间、流程之间的互动对客户体验的影响。

未来,机场不再只是等候飞机的地方,她是一个迷你型的商业王国;是商业、服务一体化的公共空间;是独立、完整的体验空间;是集交通、商业、文化等多种功能一体的城市公众平台。

“如果“我们入门了一种基本语言,叫‘服务设计’。这种语言不分国界与行业,但渗透于生活和工作,根植于意识和思维层面。帮助我们通过表象洞察内在,系统的理解、定义和解决问题,发散的创造和设计内外客户的体验,最终系统地改进白云机场的服务。”

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