如何打造被开发商遗忘的写字楼服务体系？

在竞争愈加激烈的商业时代，写字楼如何提高软性竞争力？

我们需要关注服务。通常，应有而未有的服务导致用户满意度下降，未有而又有的惊喜服务提升用户满意度。

本篇案例向我们展示——提升服务质量需要从全链路出发，跨部门合作。割裂的部门各司其职无法给用户提供完整而舒适的服务体验，服务设计正是打通其中“关节”，使整个写字楼物业管理“脱胎换骨”的关键。

对比住宅的服务精细化，写字楼服务体系一直是被开发商遗忘的角落：

在写字楼硬件配置趋同的时代，如何靠品牌化服务运营取胜？

写字楼的服务种类多种多样，如何提炼用户需求，洞察用户痛点，梳理服务蓝图，最终制定标准化手册？

智能化时代，如何紧跟潮流，在空间基础之上，融入智能技术，从而打造全新写字楼服务体系？

面对各地项目与团队的快速扩张，华润置地亟需建立一套可复制的写字楼运营服务流程标准化体系和培训体系，实现服务和运营管理在不同项目中的高效复制，在达到体现品牌特色的同时，又降低人力成本。

写字楼服务需要满足租户的需求，服务需要为需求而服务。而空间作为服务的载体，需要为服务而服务。

因此项目以整体的写字楼服务体验设计为主线，以写字楼租户体验旅程场景与触点分析为出发点，综合考虑品牌、人、空间、服务、活动、产品，发展设计战略和设计概念，最后搭建实现其的服务支持体系框架。

01

在写字楼硬件逐渐趋同的时代，物业公司的服务标准已然落后。

通常，物业公司遵循过往经验的实操落地标准。但随着写字楼从流量时代步入存量时代，写字楼的硬件设置愈加趋同，依据经验而产生的服务标准，受到越来越多用户的不满，这套规范标准已无法满足租户的需求。

因此，写字楼管理部领导希望写字楼提供的服务，不仅满足租户对写字楼的基本需求，更能通过提供增值服务创造附加值，打造不一样的写字楼体验，让租户在不同的写字楼使用过程中，感受到华润置地品牌的价值。

02

写字楼服务种类多样，租户的痛点纷繁复杂。

租户的需求是分类型分层次的，需要考虑不同方面。根据租户需求类型，写字楼服务应该分优先级投入资源。基础型需求：即便满足也被认为理所应当，但不满足则降低满意度；期望型需求：满足得越好满意度越高，将向基础型转化；兴奋型需求：租户本身没有期待，因此得到时会有意外惊喜。

03

仅依靠线下的投诉与建议机制，无法让租户及时追踪进度。

当租户对写字楼服务不满意或有什么建议时，反馈与建议机制无法让租户及时追踪进度，仅仅依靠线下的人员互动，无法保证处理问题的及时有效性。因此，需要借助智能化手段，引入线上投诉与反馈机制，让问题处理链更加透明公开。

以上海万象城写字楼为试点，桥中遵循双钻设计流程——“研究-洞察-设计-传达”的方式操作此项目，以便客户团队在全程紧密沟通中，了解实际开展的各个活动在整体流程中对应的位置和意义。 

首先，从不同角度收集信息，逐步形成判断。具体内容包括五部分 

项目启动后，研究团队：

访谈10名客户内部的利益相关者，确定项目的聚焦，划分实现最终目标的短-中-长期路径；

开展桌面研究，从宏观角度了解主题相关趋势，并记录归入未来可能用到的资源库；

实地走访，了解项目本身及周边区域环境、配套服务的特征，作为后续具体设计服务项目时的输入；

深访来自不同类型企业的22名租户，结合实地观察，了解他们的日常工作-生活方式，制作消费者原话+场景图片的场景卡片。

其次，分析、归纳前期研究的大量信息，梳理形成用于指导下一步的方向性观点，并赋予其易于沟通传达的表现形式。主要内容包括三部分（如下图）

至此，产生出用来进行跨部门沟通，以及让各方达成关于租户需求共识的工具。为客户提供崭新的梳理写字楼服务内容的方式，并让双方就下一步工作聚焦方向达成共识。

第三，根据前期定义的方向产出解决方案概念。具体内容包括四部分（如下图）

主要活动是一场由客户内部不同职能组和物业相关方参与的共创工作坊（含前期策划、筹备、桌面研究-刺激物准备），及后续分主题的小组工作坊。

产出一系列成果：

5类企业租户画像

租户旅程和场景

租户体验设计概念与对应的服务体系

对应不同级别写字楼和8大不同类型写字楼零散空间、包含36个空间利用方式在内的写字楼零散空间利用概念库

基于优先级与实际情况的、具体的短-中-长期服务落实推进计划表

最后，研究团队将共创得到的方案概念进行三组焦点小组测试，获取来自租户的反馈和建议；而后根据租户意见，迭代（筛选和优化）概念；最终组织客户专项小组为待推进的服务方案搭建后台体系。具体内容包括四部分（如下图）

此阶段最终产出为：

对应租户重要需求的24个服务（含空间利用方式）概念

经客户专项小组第一轮衡量探讨后的、与服务概念对应的第一版18个服务蓝图

客户团队根据项目产出中的租户反馈，基于工作坊产出概念，又将具体工作内容对应职能版块作划分。

通过梳理用户的办公-生活旅程，细化分析各场景下他们与写字楼服务的交互触点，包括人员、空间、产品、数字、设计并优化迭代写字楼服务概念，桥中帮助华润置地从空间、服务及智能化三方面，搭建了从写字楼单体到商务生态综合体的升级框架，助力华润置地写字楼运营服务体系Officeeasy的品牌差异化逐步建立。

例：在关键场景中的【投诉与建议】环节，研究发现租户痛点在于未形成反馈闭环，租户难以追踪进度。

通过建立线上与线下双通道反馈机制，让问题处理链透明公开，租户可以轻松掌握进程，追踪到人，有望较大提升租户体验和团队工作效率。

项目后期，桥中汇编《写字楼服务设计/加法空间策划工具包》，简洁易用的工具包，帮助华润团队的创新领航员在其他地产项目上能批量高效地进行创新工作。

工具包内容包括

a. 写字楼服务设计与加法空间策划指南：思考方法、流程指引、操作建议、工具解读、应用案例;帮助各项目牵头人在实践中系统地了解，以及引导其他成员参与。

b. 写字楼服务设计快速入门手册：主要思想和原则、工具简介;帮助参与过程的其他成员快速把握方法论的主要内涵，在较短时间内学习和应用。

c. 写字楼零散空间策划概念库：汇集案例研究和团队共创所得30+个空间（服务）概念;提供思考方法和样式模板，供客户团队内部后续参考和持续扩充积累。

d. 工具模板：集中项目过程中涉及到的各类工具模板;供客户团队成员直接使用，也可根据实际项目和迭代情况修改使用。

项目为华润置地华东大区写字楼管理部带来一套全新的全局观的思考方式，并在直面租户的第一线物业公司团队中播下以租户视角出发设计服务的种子。

通过项目过程的沟通和参与，客户团队核心成员了解服务设计思维和工作方法，可在未来工作中更好地了解租户需求，发现和定义问题，牵头跨部门/单位协作共创，更有效地解决问题，从而自行完成后续写字楼服务的系统提升。

客户评价

“条理清晰，对在建项目的办公楼增值空间操盘策略有很大帮助”

——田际枫
华润置地华东大区写字楼管理部负责人

服务设计赋能华润置地的写字楼项目，桥中以上海万象城写字楼服务体验设计为主线，用服务设计作方法论输出，将服务与空间进行匹配，搭建直观的前中后台体系，量身设计工具包在多个项目中使用，促进跨项目团队同频与协作，由表及里的推动大型企业内部组织变革。

体验设计让你走得好，服务设计让你走得远。服务设计正在深度影响和变革各行各业。

商业地产行业正在打造”Space as Service”的服务品牌，从点到面系统地构建用户体验，把多个服务创新概念浓缩在加法空间中；而对于华润置地来说，“Officeeasy”的品牌理念，也正是在此品牌理念基础之上的迭代与创新。