服设未来｜从“灯下黑”的触点设计到“全局观”的旅程设计

过去，能否打到车、需要等待多久，基本是概率问题。

现在，共享出行利用地理位置定位和派单算法，实现需求与供给的动态网络协同。

未来，自动驾驶和城市智能化，乘客的出行体验和司机的行驶效率都将被改变、提升。

试问：在出行业体验彻底革新的场景下，放一盆美美的多肉植物在车里，重要吗？NO. 多肉植物只是一个触点设计。

零售业

过去，“渠道为王”，人气的地理位置，用最受大众欢迎的品牌，以最大化销量。

现在，市场被细分，货从“一批货”到单个“SKU”，颗粒度越来越精细。

未来，触点无处不在，人的注意力变得更稀缺。零售业的价值会从“场”转移到“人”的环节上。

试问：这样的场景下，只设计一个精美的货架，重要吗？NO. 货架只是一个触点设计。

广告业

过去，广告行业以“央视标王”为代表，其占据最有影响力的渠道，覆盖到最大范围的人群。

现在，今日头条等手机软件，其广告投放更精准：在特定的场景、向特定的受众提供特定内容。

未来，信息可能从“打扰式”的变为互动和共创式的，出现新的利益分配方式。

试问：在信息触达方式如此巨变的场景下，仅仅只有好的交互设计重要吗？NO. 交互只是一个触点设计。

比触点设计更重要的是全局观的旅程设计

如今多触点、多渠道、多利益相关者、随时在线的消费市场让行业兴衰不仅依赖于单个触点，更在于全局观的旅程设计。如果专注触点设计，必然是“灯下黑”。孤立地关注单一触点往往会令企业忽视全局。那么，企业该如何从触点导向思维转换到全局观的旅程思维呢？

桥中的5项行动准则

桥中16年来，服务过金融、教育、地产、快消、汽车、互联网等 10 多个行业，通过服务设计，帮助各行业打造全局观的旅程。以下五项行动准则：

外星人视角：从高空远望，全局透过问题看到体验旅程的本质，从根源问题设计旅程。

知需求：预测客户在旅程各个阶段的需求、预期和愿望，打造有节奏的用户情绪体验。

明取舍：设定优先顺序，不必面面俱到，取舍触点，优先弥补关系重大的不足之处

正品牌：打造有DNA的品牌体验，让体验设计在战略上协同一致，有序的把各个触点串联。

由表及里：考虑客户接触每个触点的产品、环境、界面，确保前、中、台各个环节流畅顺滑。

今年在“服设未来 | 首届全球服务设计联盟中国大会“上，一些行业的变革者、企业操盘手们都无一例外的谈到了端到端全局观设计的重要性。

在金融业，招商银行零售金融总部首席用户体验官张少科说：“很多时候，单个触点的优化，未必整个旅程就是最优的” 。（点击查看更多）

在政府公共服务业，零点有数董事长袁岳说：“某个人想到一个地方投资，从他接触到的第一个人，到最后决定投不投资。它其实是一个挺长的过程，它是好多好多点的构成，是超越我们所看到的和触摸到的”。（点击查看更多）

在文旅业，十里芳菲创始人张蓓说：“透过服务设计，让我们重新审视什么叫做空间，什么叫做内容，什么叫做服务。”(点击查看更多）

在公益行业，设计立县发起人丁伟说：“从全流程来去寻找多个服务触点，来发现服务的价值” 。(点击查看更多）

在田园综合体打造业，田园东方董事长张诚说：“之所以会成为那样的理想之国，像乌托邦一般，是因为一群有共同价值观的人（在这里聚集）”(点击查看更多）

在教育行业 ，佰特教育创始人王胜说：“其实学习是可以自己发生的，只要你设计的足够好，能够触发孩子主动去做，他就能做起来”  (点击查看更多）

https://v.qq.com/x/page/u088307c0ps.html

服务设计是一种战略设计

帮助企业从全局、系统的角度

重新审视其产品、用户体验、品牌、流程和商业模式。

服务设计正在深度影响和变革各行各业。

跳出“灯下黑”，用“外星人视角”看全局

服务设计，推崇“全局观”的旅程设计，连点成线，从点及线再到面，层层抽丝剥茧，还原客户服务旅程全貌，全局审视体验，优先排序和系统设计关键接触点。犹如棋盘上的势力线，将旅程有序地串起来，可以指导每颗珠子上的触点深化设计。

多数公司认为关注客户体验就是关注触点，因为触点反映了组织结构和问责方式，比较容易融入运营过程。企业希望客户在接触其产品、服务、销售人员时，能对彼此的互动感到满意。但孤立地关注单一触点往往会令企业忽视更大、更重要的问题，即客户的端对端体验。

是的，多肉养得再好，专柜设计得再完美，交互再诱人，如果不是用户真正想要的，一切都没有意义。是时候摒弃“灯下黑”的触点设计，在跳进细节设计前先整体排序，聚焦真正该聚焦的问题了。

2019年4月，全球服务设计联盟（SDN）首次授权中国，联合桥中和成功设计，精心策划了一场服务设计的精彩旅程——服设未来大会。点击查看大会花絮视频。https://v.qq.com/x/page/t0876gh6nvg.html

“端到端的用户体验”，招商银行零售金融总部首席用户体验官张少科、十里芳菲创始人张蓓、田园东方CEO张诚、设计立县发起人丁伟、佰特教育创始人王胜、零点有数董事长袁岳与大家分享他们是如何用服务设计的端到端理念突破现有阻碍，如何用服务设计赋能头部企业和组织实现模式的创造和边界的突破。

超级福袋

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