黄蔚让商业美而简单

原来是到2019UCAN大会演讲去了！在4月28日，凯西姐受邀在零售生活专业论坛做了演讲，大家快来看看她都说了什么吧～

 UCAN 设计大会创办于2015年，是由阿里巴巴设计（Alibaba Design）主办的全球性专业论坛，是由阿里巴巴设计将自身理念和成果赋能行业的大会，是架起设计行业、机构和阿里经济体商家合作的桥梁。UCAN 2019 的主题是“让商业美而简单”。

 为了打破理发师悖论，我做了一个创业DEMO，创办了开巴，并于2017年被百威英博的颠覆性增长组织收购，并被百威做成瓶装精酿销售到全球，实现了创业闭环。请看视频，如何用服务设计实现价值曲线增长。

我非常相信服务设计的力量，我希望推广服务设计的价值。

无独有偶，2019年1月，国家商务部、财政部、海关总署将“服务设计”纳入《服务外包产业重点发展领域指导目录》，服务设计元年正式开启。

 Apple as Service: 卖卡，卖片、卖新闻、卖游戏

今年3月，苹果ALL IN SERVICE. 发布会亮相的全是软服务。总结一下就是，卖卡、卖片、卖新闻、卖游戏。苹果在努力通过提供创新型服务，改变新闻、金融、游戏、影视娱乐这四大行业过去提供服务的模式。

服务利润甜美诱人

库克对外宣告，“要让苹果的服务营收在2020 年比2018 年翻倍。”你看出库克这句话背后的含义吗？目前，苹果公司毛利率大概为38％，服务毛利率高达 63%。可见，服务将是带动苹果下一步成长的核心动能，服务的利润远比硬件制造更为甜美诱人，服务的蛋糕远超你想象。

 服务怎么被设计呢？一定是高科技的么？

Banana as Service: 超市父母的购物体验

欧洲一家超市他在中午开放家庭时光，但他们发现带孩子的年轻父母都待不久，因为孩子们很快就会因为饥饿而开始哭闹，家长不得不带着孩子离开。

洞察到这个场景后，他们在超市入口处设置了一个水果店，放了一些香蕉在门口，供孩子们自由取用。

结果是，小朋友们因为有东西可以吃，有事可以做，整个购物旅程都很开心；家长的整个购物之旅延长，服务体验上升，不仅客流量成长，客单价也大大成长。

垃圾 as Service: 综合环境服务领跑者

瀚蓝环境是一家环保公司，它的业务之一是垃圾焚烧发电，每天焚烧上万吨垃圾。桥中用服务设计赋能组织，推动们从一个单点到整个组织提升为创新型组织；并帮他们设计了以儿童为核心的环保主题公园，让更多家庭可以聚集到环保主题乐园中，被媒体称为“环保主题迪斯尼”。现在这个主题公园已经开放，欢迎大家前往参观。

理财 as Service: 洞悉高净值人群的需求

理财作为一个服务是毫无疑问的，但很多时候，因为身份差距，理财师并未能清晰区分高净值人群，这些人除了资产丰厚本身个性其实也是有很大差距的。比方说，桥中帮客户诺亚财富梳理出三类高净值人物，如何针对三类不同的客户，让理财师区分他们，并通过运筹帷幄、积极进取和躺着赚钱这几种不一样的模式让客户更乐于接受他们的服务。

机场 as Service: 让NPS净推荐值飙升

 不只是高度竞争行业需要服务，机场，这个我们几乎“没得选”的场域，也需要定期审视NPS（净推荐值），以提升服务。桥中服务过白云机场，通过共创让他们重新审视用户完整体验，以及他们整个服务流程，找出改进机会点。

经过这轮变革，白云机场的NPS从31%提升到50%，净推荐值飙升。

所以，在行业规定如此之多，硬件局限非常大的场景下，还是可以通过服务设计改进软件服务。

没有竞争不代表服务不重要。

教育 as Service：全局观的客户旅程创新

我曾经和芬兰总领事有次一对一的饭局，芬兰教育非常有特色，总领事就对我说，教育是服务。这让我非常诧异，教育本身是服务，但是在中国的教育场景下，我们常常忽略了教育是服务这一事实。最近桥中有机会服务教育行业的独角兽企业VIPKID，我们用服务设计帮他们用全局观重新审视端到端的用户旅程，助力他们完成2019年一季度20亿元的营收。

汽车 as Service：未来出行方式的探索

今年车展上，很多汽车都已经开始作未来出行方案的设计，汽车在今时今日已经越来越脱离开产品本身，而成为未来出行方式的一个载体。桥中几年前开始服务大众、威马等企业，和他们一起探索设计未来方式的多种可能。

材料 as Service: CDO，让设计走向战略

材料也可能作为一种服务。桥中的客户科思创，前生是拜耳的材料部门，他们聘请桥中作为他们的CDO，帮他们做设计战略、设计落地、组织赋能、生态资源，带他们和设计师一起设计，一起寻找解决方案，把材料也变成一种服务，让设计走向战略。

新零售 as Service: 用原型让大家共同看见

阿里的新零售不止盒马鲜生，如何赋能更多商家，让“天下没有难做的生意”才是阿里的使命。桥中用服务设计原型的方式去拆解和重构新零售，让新零售触点化，场景化，互动化。服务设计助力阿里，让千万商家的新零售之路触手可及。

产品是客户一次性购买的东西，然后获得所有权。

英国设计委员会前首席设计官Mat Hunter：“服务是我使用但不拥有的东西”。

服务的特征在于与服务提供商的持续关系，服务提供商提供对提供某种形式价值的服务的访问。

服务是一种动作的可能性。各种动作的可能性，在这个时代被打开了。10年前买衣服的动作，和10年后消费衣服的动作，完全不同。

请想一下，自己所在的行业里，有没有发生这种因技术的发展，人的期望值和消费方式的变化、生产和供应关系的变化，从而产生了新的打法？

服务的价值不是作为产品的辅助，而是独立于产品之外的存在。服务是一类过程，产品是一类资源。这就决定了从卖产品到卖服务需要不一样的设计，不一样的思路，不一样的逻辑体系。

我梦想有一个世界，服务创造新的价值。

到那个时候，服务不再是响应式的，而是主动的。它可能会懂得读心术，你还没有说，它就来了。

服务不再是触点式的，而是集成的、整合的。现在有很多企业，他们会要求我们给他们做服务的优化，但那些都是服务的亮点策划，不是服务设计的精髓。服务设计的精髓是，让服务成为集成的、整合的，不再是预设好的，而是动态的、实时的路径。

服务不再是耗材，而是价值的创造之源。华为的前行政服务总裁姜晓梅是我非常敬佩的朋友，她在2019服设未来大会上分享她如何通过内部服务从资产挖潜，10年增值1000亿元，这还只是其中一个功能。大家想一想，服务真的不只是边缘部门，而是真正的价值创造之源。任正非曾经问华为100年之后有什么？品牌、产品，当然还有这些内部服务创造的不同凡响的价值。

服务不再是标准化的、模块化的，而是特制化的，以人为中心的，千人千面的。服务将会让人机比恰到好处。

服务设计，将以服务系统中“接触点”为线索，从系统的角度来审查人、物、行为、环境和社会五个要素之间的关系，目的是为通过服务来为接受者创造更好的体验与价值。现在我们现在很多无人超市。但是无人一定就是好的嘛？多少人多少机是好的？服务设计正在探索人机比的关系。让我们的无人店更有温度，更有人性的温暖。

服务设计可以帮你做到知需求、明取舍、正品牌。

知需求。知谁的需求？利益相关者的需求、客户的需求。

明取舍。服务是一个典型的用户旅程图。你可以看到很多做的可能性。你可以是广告、是包装、是网站、POP、销售、界面、机器人······哪些要做，哪些要舍？这是在我们服务设计当中需要去思考的问题。

正品牌。人们制造镜子，每天会正衣冠对不对？你的品牌调性是什么？你主要区别于竞争对手的是什么？我们就像是对着镜子一样。服务设计可以帮助你去正品牌。打造你的DNA，打造你客户的黏性。服务设计可以帮你做到这点。

服务设计，是一种跨越产品周期、交易环节、顾忌多种人的体验和利益相关者的学科。

服务设计是一个跨域的整合的学科。它在体验设计、交互设计、产品设计、平面设计甚至于服务设计、灯光设计、空间设计、规划设计······等等这些学科上面的一种整合的设计。不是说服务设计无所不能。而是它可以扮演一种总导演的角色。去协调这些跨领域的设计，让它们使合力。更好地产生客户的体验。

服务设计是一种对于有形和无形的触点进行系统地、有组织地挖掘，来创造价值。

服务设计是一种全新的思考方式。它不是设计师才可以拥有的。你们都可以成为伟大的服务设计师。

在这个时代，太多的设计师还在忙着画图。可是我心目中好的设计师。他是一种让利益相关者、让客户都能参与进来，成为创造之源的这种设计师，才是高阶的，协同的设计师。

这其实也是设计发展的过程。以前设计1.0，我们设计师是给用户设计；到了设计2.0时代，深入洞察、发现用户底层需求，并据此设计，是为用户设计；现在是设计3.0时代，我们需要卷入用户，让用户参与设计，发挥用户的创造力共同探索用户内心的需求，和用户设计，设计师成为协同者，而人人成为创造者。

人工智能AI时代，画图的设计师很容易被取代，但管理复杂项目，协同人人成为创造者的设计师不可能被替代。

服务设计正在重新定义一个行业。服务设计将让社会更有温度。可以创造更多的感动、更多的有温度的服务。它将推翻部门墙、企业墙、行业墙、国际，甚至于星际边界。因为它是一个需要跨部门协同的一个学科。

传统的销售管销售，市场管市场、前台管前台、售后管售后。这所有的这些，如果它们各部门间存在部门墙，它们是不可能提供一致性的、有品牌DNA的这样一个服务的。所以必须推翻部门墙。甚至于企业之间的利益。我们更多的去看跨行业、跨企业之间的协作，还会产生什么样的火花。

所以今天很高兴邀请大家一起来见证这个服务设计驱动的革命。

服务设计，将让社会更有温度。

让我们用服务设计，推翻部门墙，企业墙，行业墙，国界，甚至星际边界，驱动产业革命。

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