如果你看过近期的大爆剧《繁花》，会留意到一个贯穿全剧的上海方言——“不响”。
“不响”在《繁花》原著出现了一千多处，被作者金宇澄称为上海人的人生哲学，也是导演王家卫的改编“密码”： “不该讲的、说不清楚的，没想好、没规划的， 自我为难的、为难别人的，都不响，做事要留有余地。”
剧中宝总的生意经就是“不响”。然而，“不响”的宝总也是“最难搞”的那种客户。 当服务遇上宝总的“不响”，要如何应对？
君子绝交， 不出恶语。
对于糟糕的体验，你会“响”还是“不响”？有些人可能会“响”。 在餐厅，店家迟迟不上菜，拍桌摔杯大声抱怨；点外卖，辱骂超时的骑手是“底层人”；去办事，当众对行政人员破口大骂…… “会哭的孩子有奶吃”。
事实上，很多企业都在他们身上花了大量的时间和精力，忙着“亡羊补牢”，却不得其果。 然而，另一批人面对糟糕的体验，会选择“不响”。 他们可能是： – 不善表达的“I”人； – 也可能像宝总一样，留有余地； – 或者纯粹就是懒得“响”。
虽然他们“不响”，但内心有着复杂的情绪旅程。如图示意：
（“不响”的情绪旅程）
面对不好的体验，他们一开始并不会发出质疑之声，但心里可能会感到不满：“这不是在开玩笑吧！” 如果问题迟迟没有得到解决，他们的情绪会逐渐陷入谷底，充满困惑、焦虑和无助：“到底怎么回事？”“到底由谁负责？”“现在咋回事儿？”“我该怎么办呢？” 当负面体验达到谷底，捱到最后，他们心里已经做好了决策，嘴里虽“不响”，甚至高兴地默念：“太好了！终于结束了！”但这时，也是他们离开的时候。
“君子绝交，不出恶语。” 对于企业，当“不响”的消费者 / 客户和你 say goodbye 时， 你将听不到什么抱怨，他们只会默默地离开……
作为企业， 你是否注意到“不响”？ 作为企业，你有注意到这一批默默离开的客户吗？你有思考过为什么他们会离开吗？你有挖掘过消费行为背后的故事，深入洞察过他们的真实需求吗？ 客户流失，意味着企业失去了潜在的收入。 – 普华永道报告：32% 的客户在一次糟糕的体验后，会永远停止与某个品牌的业务往来。
– 另有数据显示：如果企业客户流失率高，可能会减少 59% 的销售收入，同时增加 36% 的拓客成本。 对于企业，做到 0 客户流失是不现实的，但你可以尽可能减少客户流失。 那么，如何让“不响”的用户获得良好的体验？如何在管理过程中，防止他们流失呢？ 善响者， 不于响，于声。 人性是复杂的，顾客行为更加复杂。 大部分企业在做的顾客满意度、NPS（净推荐值）这些测评工具大部分只能测到“响”的那部分数据。这些并不能提供有意义的洞察。
“善响者，不于响，于声。”意思是：做事要着力于根本。
如果你不知道消费者行为背后的故事，即便斥巨资，拥有海量数据，最终将会有理有据地走向失败。
锚定宝总这样的“不响”的客户，才能穿透表象看本质，获得真实洞察，成为引领行业的“商业洞察家”。
如何设计 那些“可能性”？ 也许，你可以这样做。如图示意：
（可点击放大查看中英双语高清版）
结合桥中独创的服务设计 CBI 模型，总结来说有以下几点：
从用户的视角重新审视自己的产品和服务，了解“不响”的用户，了解他们的痛痒爽，挖掘消费行为背后的需求，赢得他们追随。可以通过以下 3 个方法：
– 观察研究： 像人类学家一样，去深入了解“不响”的客户。了解他们的行为模式、喜好、需求和痛点，尤其是要关注客户冰山之下的需求。
– 主动沟通： 主动与不表达但可能深陷情绪曲线低谷的客户进行沟通，解释发生了什么，了解他们的期待，识别潜在问题。
– 建立信任： 在沟通中，把选择的主导权交给客户。提供多样化的反馈渠道，也许可以让客户更加愿意沟通和反馈。
在洞察用户的基础上，通过设计用户旅程中与用户接触的每个触点，留下品牌的印记，塑造出品牌体验的完整性，筑建品牌基因。可以通过以下 2 个方法：
– 梳理用户旅程地图： 从客户视角重新审视你的业务，了解客户在使用你的产品或服务的整个过程中的各个接触点。这可以帮助服务提供者更好地理解客户体验的关键点和改进机会。
– 明确体验驱动因素： 想要让“不响”客户留下品牌印记，可以通过改进服务质量、增加服务种类、提高服务效率等，但更重要的是明确作为品牌，希望用户体验和感受到什么。
建立“以用户为中心”的组织文化和能力，从用户视角出发，重塑组织前中后台，变革组织运行，促进跨部门协同，更好地向客户递交前台体验。可以通过以下 2 个方法：
– 梳理服务蓝图： 从前台体验出发，梳理中后台协作模式，统一组织语言，明确任务角色与链路。让“不响”的客户也可以感受其中。
– 定期体验监测：客户“不响”，不代表服务提供者可以不做，定期监测主要触点的体验递交情况，就像人体的定期体检一样，能帮助品牌更好地预防“君子绝交”的情况。
最后，还是那句话：“好的服务，不是偶然发生的，是被设计的。”—— 黄 蔚
“以客户为中心”不是一句口号，而是全局性、系统性的方法论。作为企业，你是否忽略了另一半“不响”的用户？
– 你的顾客满意度、NPS 等测评，覆盖了“不响”的数据么？
– 在提供服务方面，你是在亡羊补牢，还是做到了未雨绸缪？
