放大镜、冰区手套、免费热茶……当超市把服务卷成“谁都有”的标配，顾客的愉悦感却像漏气的购物袋——功能满分，却留不下温度。在众多超市都“卷的很一致”的现状下，天虹决定主动跳脱“你有我也有”的循环，联手桥中，用服务设计把隐形细节变成可被感知的“被照顾”。
在被算法和流量支配的今天，零售行业的竞争早已不是“货比货、价比价”，而是——谁更懂顾客，谁更能让人感受到被理解。
作为南方最具代表性的零售品牌之一，天虹从数字化转型到全渠道运营，一直是行业“先行者”。但当行业都在卷效率、卷流量、卷视觉时，天虹选择反问自己：“我们，是否还在提供让人感到被照顾的服务？”
答案指向了“服务”——不是一句“欢迎光临”，而是一种“被理解、被在意”的温度。于是天虹找到了桥中。
01.用户变了，服务不能停留在昨天
近几年，大家都在谈“体验”。但很多品牌一谈体验，就等同于“装修升级”“视觉焕新”或“智能系统引入”。问题是——这些都不能解释：为什么顾客在门店里依然焦虑？为什么员工笑着迎宾，顾客却依旧觉得“冷”？
我们在研究中发现三种普遍现象：
- 员工不知所措：不知道怎样才算“好的服务”；
- 系统只看数据：关注拉新、转化、复购，但忽略了情感触点；
- 体验缺乏温度：顾客得到了便利，却没得到共鸣。
换句话说，零售服务出现了“断层”——管理者以为自己在提供服务，而顾客没有感受到“被照顾”。
02.一场从“外看”到“内视”的服务革新
桥中带领天虹团队，从顾客、员工、系统三个维度出发，用服务设计“三步走”，完成了一次从空间到心智的系统性升级，让“服务感”真正落地。
1）走进真实现场：重新倾听一线与顾客
这次，我们不是从KPI出发，而是从现场出发。在调研阶段，桥中带着天虹团队进行了沉浸式观察与访谈——不是问卷，也不是满意度调查，而是一次次静静地看、认真地听。
我们看到：
- 有顾客在生鲜区前犹豫，想请员工帮忙处理鱼虾，却不确定能不能；
- 有家长边结账边安抚孩子，一边又担心后面排队的顾客不耐烦；
- 有宠物主人在门口徘徊，纠结“能不能带它进去”。
这些碎片化的瞬间，正是顾客体验的“痛点源”。
2）可视化用户旅程：把痛点变成创新突破口
基于这些观察研究，桥中团队梳理了家庭顾客、年轻群体、宠物主等多类型用户的完整体验路径，识别出10个关键痛点，并提炼出两大体验关键词——“放心”与“温暖”。
3）跨部门共创：让服务“可做、可感”
此次项目引入“服务设计共创”方法。在桥中团队的共创引导下，天虹的不同部门（营运、战略、技术、营销等多个部门）以及一线员工混编成多维小组，头脑风暴、共创服务内容，统一语言与标准。
我们发现：很多企业面临的最大挑战不是创意匮乏，而是——如何让跨部门协同真正发生、让服务标准真正落地。
共创机制让“服务优化”不再只是总部任务，而变成从前台出发、从体验出发的集体行动。让每个员工都能清楚地知道：“怎样做，顾客才会真的感受到被照顾。”
最终，我们共创出七项“有温度又可操作”的创新服务：
- 亲子互动区的“小小营业员”活动：让孩子从捣乱者变成参与者；
- 宠物友好服务：让“毛孩子”也能安全陪伴；
- “节气茶饮”“熟化服务”“鲜肉加工”“小份经济”等贴心服务，让生活更被理解。
这些不是“炫技”，而是用“体验”真切回应顾客的日常困扰。
03.用服务，把品牌“做进”顾客心里
从“我做了”到“顾客感受到了”，服务开始“被看见”。试点门店落地近半年，天虹的NPS（净推荐值）提升近10分，顾客主动推荐意愿明显增强。
顾客留言：
- “孩子来参加‘小小营业员’超开心！”
- “买的鱼肉还能加工，一人食太贴心了。”
- “节气茶饮太暖心！”
顾客不再只说“买得值”，而是说“逛得舒服”“心情好”“想再来”。从功能满意到情感共鸣，这正是服务设计的真正价值。
如今，七大服务已在门店推广，形成了一个以“放心、温暖”为核心的服务网络。天虹的品牌理念——“万物精良，生活有光”，也真正落地在每一次微笑与问候中。
04.从创意到执行：让服务设计成为管理工具
这个项目给天虹带来的，不止是门店更漂亮，更重要的是形成了一套可复制的服务设计路径，带来了三重价值延伸：
1）情感资产沉淀
超市不再只是“买东西的地方”，而是“懂生活的伙伴”；顾客的信任与认同成为品牌长期资产。
2）用户关系深化
好的服务让顾客更愿意回来。复购率上升、停留时间延长，让品牌与顾客的关系变成日常陪伴。
3) 行业方法论输出：
构建的“服务审计–动态监控–复盘迭代”闭环，让服务设计从创意走向管理、从个案走向体系，成为零售行业的创新范本。
在这个一切都讲“效率”的时代，服务重新定义了“温度”。
05.成果与意义
这个项目带给天虹的，不只是一个空间升级项目，更是一场思维的重启。它提醒我们：当产品趋同时，唯有体验能拉开差距；当效率见顶时，唯有温度能打动人心。
当货架趋同、流量见顶，真正能拉开差距的，是“人与人之间的温度”。天虹选择用服务设计回到初心：理解人、服务人、连接人。这不只是一次门店升级，而是一种经营哲学的转向。
服务，不是附加值，而是决定值。
如果你的品牌，也在寻找下一个增长拐点——不妨从一次“重新理解顾客”的旅程开始，找到属于你自己的“有温度的标准”。
