“回归FM服务设计的初心，就是让FM不止于设施管理，更是设计服务的有感瞬间，并以此助力更多人、更多企业取得成功。”
——万物梁行产品服务中心总经理/周哲
01 多变身份职能 跨界角色的价值潜力
在很多企业里，出现了这样的角色：他们以物业的身份穿梭于职场，挂着行政的工牌，编制不在公司却对公司的每个角落了如指掌，大到办公空间的重新规划，小到下午茶零食采购，甚至参与有关员工福利的讨论。
（杭州某互联网公司职场）
坐标：杭州某互联网大厂空间，管理面积12.4万m²
他们可能是万物梁行的员工——由万物云（原万科物业）和戴德梁行于2020年合资成立，业务聚焦于商企空间全生命周期全场景服务的物业及设施管理提供商。所谓的全生命周期全场景服务，早已打破传统物业四保一服的边界，通过FM（(Facility Management设施管理)服务带动牵引：从做FM服务开始，获取客户信任，以点带面，形成综合全委。
（万物梁行全场景服务）
在这个策略意义上，FM服务本身就是存量竞争的一个跨界产物，虽然潜力十足，但破圈人设如何长稳立住？踏出传统物业服务的经验圈，如何成为职场服务的行家里手，为客户提供更好的服务体验？
在此契机之下，万物梁行联手服务设计公司桥中，引入以用户为中心的方法论，面向万物梁行所服务的行业典型客户，即互联网头部企业，进行主动洞察与创新，打磨和提升产品力和服务力 。
02 剖析用户生态 聚焦创新合力
桥中认为，服务创新的根基在于理解客户。互联网行业客户的特殊性在于新业态，新人群：一方面，作为快速发展的新兴产业，互联网客户期待“高定”式的综合企业服务的势头开始显现；另一方面，步入工作的“Z世代”成为职场的新生主力军，他们对办公空间的认知更加求新，讲个性。而互联网职场规模庞大、组织管理精细复杂，其中利益相关者众多，如何从中洞察出各方的服务需求，是项目迈向成功的重要第一步。
（调研选取公司）
通过深入多家互联网头部企业在北京、上海、杭州、深圳等地的不同职场观察调研，并与众多互联网企业员工完成一对一深访，桥中发现，在互联网职场，按照客户与物业FM服务的关系，可以将FM服务的客户分为管理者和使用者两类，分别对应互联网企业行政（B端）和同学——普通上班族（C端）。
虽然本质上，行政也是服务于同学的办公体验，但不同的视角导致他们对于FM服务的体验关注要素仍然存在一定差异：
从桥中约访的行政来看，她们团队人数精简——3-5人的团队常常需要管理5000-10000人的职场，却相对稳定——基本都有5年以上的本职场服务经验，她们期待在物业服务商的辅助下化解巨型职场的管理焦虑，也更有长期意识和发展眼光。
因此，【时间】是她们对物业服务感知的关键维度——服务商在职场管理初始化、磨合期、平稳期等不同阶段能够提供的价值，成为直击互联网行政心灵体验的核心关键。
而对于同学来说，随着互联网行业增长放缓，大厂优化潮引发了空前的归属感危机。”关注当下，清醒务实，默默努力”成为Z世代互联网人的新的心理特征。相对于时间，【空间】则更容易为他们提供功能与情感寄托——能够保持高效专注的工位，便捷而丰富的楼内设施，乐活而治愈的园区大环境，舒适而平滑的跨职场穿梭体验……
结合这些以上特点和互联网“同学体验至上”的职场文化，桥中决定对FM服务进行明暗两条复线进行设计：明线针对同学的场景和需求进行主要服务设计，暗线则咬准不同项目周期阶段，通过甲退乙进，主动创新，带给互联网行政在管理上的惊喜体验。
可是，同学端的场景和需求机会点到底从哪里来？
03 同频立体体验 共振用户心流
通过实地沉浸式观察，并全面邀约来自研发、测试、设计、运营、营销、项目管理等不同部门的大厂青年，参与我们的深度访谈调研。桥中把互联网同学的日常真实生活根据细节逐一展开。
在这张图里，桥中根据互联网人的生活轨迹和精神体验状态梳理出的26个生活和办公场景，一键get大厂青年的全动态。
回归用户本身，从他们的体验旅程与需求出发，有一个好处，就是捕捉边界模糊，难以被归纳的需求，而物业FM服务的未来机会点正是打破边界，提供惊喜服务。
举个例子，由于互联网职场比较分散，同学经常会跨职场穿梭出差，与团队成员快速对接交流，但是跨职场，尤其是跨城市穿梭却往往面临很多痛点，如要拖着行李箱上班，找不到会议室，容易丢失差旅发票等。
过往互联网同学可能以为这些差旅痛点都要自己想办法解决，但当有一天他们来到异地职场办公大楼，发现在前台可以轻松寄存自己的行李，有需要可以自助领取发票夹和装有梳子与消毒液的小护理包，通过线上办公应用查看详尽的职场设施使用说明时，他才可能反应过来：“Cool！原来物业行政还可以做这些！”
抓住场景还不够，服务交付除了内容还有调性、风格，Z世代上班族究竟在哪些方面有别于传统客户群体？
04 对位用户特征 细化风格调性
打破服务交付内容同质化肤浅竞争，可以结合用户风格特质，重塑服务调性，打造全新服务向心力。通过对万物梁行项目一线服务员工进行内访，结合对互联网同学的访谈与观察，我们发现这届年轻人简直是冷热双皮奶！
既是积极维护个人权益，讲逻辑摆证据的“冷头脑”，又是社会公德意识较强，拒绝“跪式服务”的“热心肠”；既是线下社恐，又是线上社牛。
回归FM服务本身，和传统物业的本质区别在于功能主义物业向价值观物业的转变。物业管理在过去能够代表安全、洁净、秩序，但在当下，它还可以反映雇主所关心的ESG议题，反映人性化职场与员工福利，反映玩在一起的理念和对职场共同体的认同。
如何契合互联网同学的喜好调性，进一步培养同学对于物业行政服务的认同感，成为桥中在设计场景服务交付时更加丰富、细腻的考量。
（万物梁行服务团队正在举办楼宇活动）
05 科学赋能引导 小步快跑冲刺
从同理定义用户需求生成创新策略，到共创打磨概念转化落地方案，回顾整个项目，万物梁行产品服务中心团队携手桥中，走完了完整的服务设计双钻模型。
最终得出了200+创新想法，20+深化概念设计和超6个产品原型。更重要的是，这些创新服务方案最终也经过了互联网甲方测试认可，成果有望在半年内封装推广。
从学服务设计，到用服务设计。还没有等正式概念推出面世，万物梁行某互联网职场一线服务团队的小伙伴已经在小试牛刀：真正将FM从Facility Management变成一个个用户可感知的Feeling Moment👇
如在杭州某互联网大厂，服务团队提出了“秋风电影节”的构想：结合季节时令，配合大厂各方活动节点，举办诸如秋季露天观影、就近疗愈大厂同学，释放压力，得到了同学和互联网行政的热情响应，甚至还有同学主动offer画电影宣传海报、做周边……
（秋风电影节花絮）
在存量竞争时代，同质化竞争越来越激烈，而以ChatGPT为代表的AI技术更是试图以“降维打击”冲击传统分工。
在这样的时代背景下，面对复杂的业态和多样的需求，商企物业服务必须不断改善服务质量，发挥服务中的“人性化”，为客户提供有温度的服务，成为服务“卷王”，才能确保不会被人工智能所取代。
