2017 Global Service Jam

这次上海全球服务设计Jam，汇聚了跨行业、跨年龄、跨背景的Jammers，他们之中，有的是服务设计的实践者、有的则对设计完全没有概念。如何让这些基础不一的人在48小时内做到真正的跨界共创，并且有专业级的产出？这是一件相当有挑战的事。

针对Jam流程设计中通常会面临的3大挑战：

1. 怎样让Jammers迅速了解服务设计，掌握协同共创的工具？

2. 怎样营造物理和心理的场域，让大家嗨起来？

3. 怎样赋能团队，极速飞跃四大过程？Forming – Storming – Norming – Performing

桥中提炼和整合了行之有效的工具和方法，带你一窥究竟。

本次全球几千人共创的神秘主题是“Hello? Lo? O? o.”。所有人在看到这个主题的第一眼，内心都是懵圈的：这是什么东东？实际上，神秘主题只是抛砖引玉的那块“砖”，帮助大家发散思维。在脑洞大开后，“Hello? Lo? O? o.”被“翻译”成了在线沟通，亲子，相亲难，盲人出行，医疗资源短缺、四代同堂沟通和职场小白进阶等服务设计命题，Jammers按照各自的兴趣分为8组。

桥中自2012年开始发起Global Service Jam并实践服务设计多年。我们认为在设计4.0时代，设计不再仅仅是设计师的活儿，借助专业的工具和方法，人人都能成为设计师。

因此，我们采用了“双钻模型”，把Jam的整个流程切割为“发现—定义—设计—递交”四个阶段。双钻模型实际上是一个“发散—聚合—再发散—再聚合”的过程，针对每一阶段的不同要求，我们分别提供了相应的服务设计工具帮助Jammers快速上手。

先来说说，什么是服务设计？ 

举个例子：如果把用户体验比作是一部话剧的高潮表演，那么服务设计就是整部话剧。服务设计包括了开场前幕后人员所做的准备工作，开场中各个演员情节和环节演出，谢幕以及闭幕后的完善工作。它是一个全面与完整的生态组织系统。

在发现阶段，采用迪斯尼法，它应用了平行思维的原理，让小组成员依次扮演梦想家、实干家、批评家，帮助Jammers在采取行动之前，通观全局，制定出最有效的策略，采取最有效的行动，避免对时间造成巨大的浪费。

在定义阶段，我们推荐的工具是用户画像和用户旅程图。这两个工具为Jammers搭建了一个较为完整的用户信息框架，帮助大家对收集来的信息做快速归类和分析，洞察用户痛点，进而从中发现机会点，达到该阶段“信息收拢”的目的。

用户旅程图（Jam现场成果）

上述的用户画像和用户旅程图是由Smaply软件生成的，桥中是smaply在中国区的独家销售代理，点击http://www.smaply.com注册，可免费试用14天。

设计阶段是“再发散”的过程，其关键在于针对在定义阶段聚焦的问题，提出一个以用户为中心的解决方案。因此我们向大家介绍了“服务蓝图”这个工具，帮助大家在初步概念设计的时候，结合用户体验流程，全盘性地思考服务的前台与后台。

递交阶段是“再聚合”的过程，大家使用了故事版、纸质原型将初步概念转化为可操作的流程和可视化的结果。 

最终的展示环节可以用一句话来形容：八仙过海，各显神通！针对现有服务的改良优化、服务的商业价值和社会意义、服务的可持续性和可延伸性等方面，8个小组都有自己的思考，各有各的亮点。

我们骄傲于这样一群非设计专业人士组建的跨界团队，能够在短时间内产出这样令人惊喜的成果，就像一位Jammer事后感叹的那样“同样的成果，一般团队可能需要2个月才能完成，而我们在48小时内做到了！” 

“48 hours to change the world”这不仅仅是一句口号，更是精心设计流程的自然呈现。

Jam是一个开放、非线性的活动过程，充满未知和不确定性，营造自由、开放、宽松、多元的氛围可以促进不同背景的成员随时随地创意互动、相互启发、灵感碰撞和活力激发。物理场域和心理场域的营造对于每一个Jammer而言都至关重要。

由桥中设计师精心打造的开放式办公空间，每个角落都被植入了开放创新的基因：

•  洒满阳光的玻璃顶、点缀其中的各式绿植鲜花，可以感受到家一样的温暖和闲适；

•  开放式多功能厨房，能够有效地促进相互交流和沟通碰撞以及创造性互动；

•  灵感墙，懒人图书馆、懒人沙发、收放自如的4X3米的超大屏幕、别有匠心的创意装饰，可以全身心沉浸在天马行空的创意氛围里；

•  移动式的白板，随处可见的post 贴，彩笔，不会错过任何一个灵感迸发的瞬间。

Jam的过程充满了不确定性，桥中举办过多次协同创新的工作坊，我们深知给予Jammers心理赋能的重要意义：

•  “Yes, and…”，告诉大家不要急于否定，学会站在前人的肩膀上思考；

•  ”Fail early, Fail fast! ” ，鼓励大家从错误中快速迭代，引导他们的内心勇于忍受、接纳并享受过程中的不确定性；

•  “Have fun ! ”，放下架子，high起来，“玩耍”的力量让大家更具创造力、觉察力，能做出更好的决策；

•  “循循善诱”，在双钻流程的每个环节都有资深大牛做专业讲解，并且在时间的把控上细分到每半天、每半个小时大家需要做什么，指引他们清晰的方向。

在这样的环境中，大家所需要做的，是一起做（work together）, 一起玩（play together）和一起创造(innovate together)，创意自然也就水到渠成，而共创本身就成了一种享受。

阿里研究院学术主委员会主任梁春晓在参观过桥中后就曾感叹：“激活和释放想象力，需要基础设施、平台和组织。你们建造了赋能和激活想象力的基础设施！”

Jam是一场团队运动：57位Jammers互相不认识，怀揣的初心不同，态度不同、背景不同、水平不同、期望值不同。由他们组成的8个小组，在这48小时内要经历团队“动力学”中可预知的几个团队发展的阶段：Forming组建期——Storming动荡期——Norming规范期——Performing表现期。这个过程的管理，比带一个互相已有协作历史的团队更具挑战。

为此，我们为每组都配备了导师（mentor）。

•  在Forming组建期，确保团队成员之间建立起一种互信的关系，团队达成共识和荣誉感。

•  在Storming动荡期，团队中的每个人都意识到问题、团队成员及用户的独特性，并且开始建立规范来容许这种独特性。 

•  在Norming规范期，通过教练式引导，让参与者注意明确：目标、角色和程序。少说多做“Doing, not talking！”

•  在Performing表现期，适度地隐身，给予团队更大的自治性，让出表现的舞台，给出实现的资源让他们绽放。

桥中深谙团队动力学原理，顺应并管理共创的“发散-聚合-再发散-再聚合”过程，让创造的活力始终顺畅流动。

Jam是一场由“人、场域、工具方法”三者结合的化学反应所带来的体验旅程，好的体验都是可以被精心设计的。而这48小时的体验，完美地融入了桥中在创新设计领域多年积累的心得，也契合了桥中创始人黄蔚主办Jam的初心：“用设计改变未来。”

Jam花絮视频

Jam结束后，我们收到了来自Jammers的积极反馈：

“从0到1的突破”，“体验了不断迭代、不断颠覆的过程，非常难忘。”，“场域，人，活动都是棒棒的”，“给混沌的思维，一个清晰的指示标”，“行家、温暖有力、棒！”，“感谢Jam给我一个全新的视角和不一样的共创体验”，“流程紧致有趣，很刺激很过瘾”，“我特意从XX赶过来的，感觉太值啦！”，“原来还可以这样做创新，服务设计太酷了，期待回去以后好好时实践”……

我们相信，这只是一个新的起点。