AI+服务设计，威马无人售车新模式

“打败你的不是对手，颠覆你的不是同行，甩掉你的不是时代，而是你传统的思维和相对落后的观念。”

01 CHE：Car Human Environment

走向人工智能的时代，我们还能不能凭借经验畅想未来，能不能从互相牵制走向彼此成全？
威马通过对智能汽车的服务设计，探索车、人、环境，三者之间的新关系。

C，Car，代表智能网联汽车；H，Human，代表享受服务的用户；E，Environment，代表影响驾乘的一切环境信息。

02 每一台威马，都是一个浓缩展厅

造车容易卖车难。

压死车企的最后一根稻草也许不是造车能力，而是“获客成本”。让我们来算一笔简单的帐：汽车客户单条线索价值为：240元，平均转化率在2%左右，单个销售转化的前期获客成本高达12000元！高昂的获客成本的压力之下，如何造得多、卖得多、利润多，是每个汽车品牌都面临的最大挑战。

智能汽车，已经干掉了仪表盘、干掉了车钥匙，未来会不会干翻4S店？车，能否成为一个个移动的展厅，颠覆传统的售车模式？

以人卖智能的模式已过时。

“做了这么多，用户看不到。”投入大量人力物力研发的产品卖点多得数不过来，客户却未必能感知。所以车企投入大量的人力财力进行销售培训，然而培训成本高，周期长。

“在一系列技术突破的共同支持下，我们所打造的智能汽车越来越像个智慧生命体。所以我们想，既然他已拥有了感知、决策、执行、学习及升级的能力，那是否可以让他独立与环境甚至其他个体交流呢？”

 “汽车销售模式从1.0到3.0的升级。”这个想法始终萦绕在威马合伙人/CTO闫枫脑海中。也正是他勇于变革，不断探索的精神催生了威马和桥中再次牵手：智能汽车自营销的服务设计项目也由此展开。

点击视频观看闫枫介绍 威马x桥中 服务设计项目

闫枫相信：“智能化产品势必将替代更多人完成工作，甚至突破地域、空间、人力、成本等多种限制，颠覆销售模式。”通过对智能化体验场景的创新，革新“以人卖智能”的传统模式。

03 解锁智能汽车服务的进化公式

- 如何让路人从“注意车”到“体验车”，觉得有趣，愿意进车体验？如何从“留资”到“试驾”，让潜在用户从愉快地玩耍到试驾购买？
- 如何在无人的场景下，让产品的技术优点最大程度被展现？哪些由小威完成，哪些由人来做？
- 如何让团队理解这个设想，从模糊愿景变成现实可落地的场景？

04 让人工智能说人话，有人设？

哪里有科学技术实现与用户体验之间的巨大鸿沟，哪里就有“服务设计+人工智能”的机会！
作为CTO的闫枫，想带着团队去实现他们的技术愿景，让人工智能有‘人设’，能说出富有情感、引人共鸣的‘人话’，去探索无人售车新模式。

威马跨部门的团队在服务设计方法论的加持之下，开启了RoboTrial无人展车项目。我们站在“小威”的视角，把它看做一个人，去深入地拆解它会怎么看、怎么读、怎么听、怎么摸、怎么推荐、怎么和用户互动？

RoboTrial无人展车，通过对车辆线控的系统改造、对车内应用的全面更新，威马智能网联团队玩了一把真正的“Let Products Talk”。

05 共创场景化、个性化服务

当一群脑洞无边的服务设计师和一伙严谨理性的技术精英进行思维碰撞时，产生了无穷的化学反应，把人车互动的无形体验变成一个个生动的场景。

它开启交流，吸引你了解彼此：

一辆威马，停在你和它的两点一线，每次与你擦肩都亮起双闪say hi。

若你步履如飞，它也哼着轻松愉快的小曲。若你缓缓靠前，仔细端详，它微微敞开的门满怀期待，邀你一探究竟。当你靠近时，它会像老朋友一样和你打招呼，打开灯光，亮出红毯。它能分辨单人或几个人，亦或手上是否拿了东西，从而做出不一样的欢迎仪式。

它能像人一样的思考：

从你的表情解读心情，从步态解读个性，从年龄解读兴趣，它能捕捉线索背后的信息，以拟人化的情感去自然地表达。你喜欢的距离，它懂得；你想要的温度，它知晓；你想去的地方，它抵达；属于你的时刻，它不喧哗……它了解你的每一个动作，每一点心思。

它有人设，有自己的真性情：

它还能够和你进行车内更接近真实体感的互动：你摸门把手或拍方向盘，能感受来自到它的心跳、体温、律动。它还可以是个小作精，又或是充满表演欲的人格，甚至可以和孩子打成一片，有着率真调皮，吐舌头、击掌等行为暗示。

共创，还产出了六大核心场景: 通用场景、多人场景、儿童模式、迎宾模式、宠物模式、女王模式……让你不禁动容：“买一台悍马，得到的是一台车。买一台经过服务设计的威马，得到的是以你为中心的服务。”

06 RoboTrial解锁服务的「新形态」

“一个原型等于1000次会议。”

3轮原型迭代，不仅仅省了3000次会议，RoboTrial还探索出了一种无人展车新模式。

1.0 纸板原型
共创，让团队快速达成共识，树立了项目的信心，快速完成的纸板简易原型能帮助所有人在最短的时间内，生动完整地理解人机互动的场景具体是如何发生的。每个参与者的全情投入、每个人充分参与，让团队充分享受到了共同产出创新概念的喜悦。

2.0 车库原型
威马团队用了4周的时间，通过智能化改造让车辆具有“自我销售”本领，并投放改装后的RoboTrial无人展车，做了一场车库原型实验，地点发生在百脑汇的地下车库和国展中心室外空旷的停车场地，场地租金低廉，试错成本较低。在没有任何传播情况下，用冷启动的效果初步证明了这一模式的可行性。

3.0 商圈原型
随后威马紧锣密鼓的进行了商圈原型快闪实验。将优化后的RoboTrial以新的面貌在上海和北京的城市中心的商圈亮相了15台无人展车。结合疫情后的时代热点，巧用今年繁荣全国的“地摊经济和夜市经济”，在周末和晚上，在繁华的商圈中心，在更大的人流中收获用户反馈，进一步测试无人售车场景和模式。

这场商圈原型实验，积累了8638名用户的体验数据，用户在车内平均停留3.9分钟，留资效率高达56%，转化率达21%。

原型实验的结果令人兴奋雀跃：我们惊喜发现人们对“智能生命体服务”的接受远超想象。这个过程，从项目启动，到关键洞察、利益相关者访谈、AI趋势研究、跨部门共创、场景概念、原型制作、持续迭代，乃至新服务、新战略、新模式、破局的探索。每一个流程，威马团队都融入了服务设计的专业工具和方法。

07 破局：智能汽车营销进化新公式

当今最流行的汽车新零售的营销方式是：在闹市拿地开店，轻则百万，重则千万地投人。多数汽车展厅，也就能容纳1-2台车。

基于全新的车与环境间的交互关系，全新的智能汽车也将同时打开全新的商业模式。这是一种解锁智能汽车营销进化的新公式，一种颠覆汽车4S店的可能性，甚至颠覆时下最火热的汽车新零售模式的可能性。

一台能做自营销的车，功能不亚于一家汽车门店。但两种模式的成本结构差异极为显著。每一台车，都是一个浓缩的移动展厅。这将大幅降低线上引流成本和线下开店成本。

解决了硬装修成本和不断攀升的场租的痛点之外，在软性的展示与体验方面，借由“人机互动”的智能汽车的自销售，实现内容精准可复制，降低销售培训成本，提升了客户线索的获取效率，更为方便统一的试乘试驾体验，成为汽车品牌扩张开店进程的加速器。

08   C ⇌ E新服务驱动的进化

下一步，将通过进一步改造车内语音、智能控制等功能，让用户可与车辆间进行自由的对话，甚至还会引入各类主题游戏元素，激活车辆的AI智控、行为感知甚至自动驾驶等技术，让车能与用户玩得更high，让RoboTrial无人展车能成为车厂选址测试、加速开城、社区化营销的抢滩利器，从而打造全新的商业体验。

一个个的移动展厅，可以拿到不同商圈之间的对比数据，如：用户规模、数据效率、派单试驾、成交指标等数据，进行智能建模、资源调动、参数优化，可为实体线下店的选址提供线索和指导。用数据来驱动实体店的选址测试和自我进化。

在未来，RoboTrial无人展车服务模式也许会成为独立运营的，一改传统的以人卖智能的方式的，全新的智能汽车平台式销售公司。

智能汽车催生智能营销新玩法，推动全局化、精细化的智能汽车营销的进化模式，进而成为未来汽车行业的数字基础设施。