金融｜高端理财如何获客？

我们的客户是中国排名前三的独立财富管理公司，管理资金数千亿元，服务客户规模超数十万人。

然而，经历了长时间的高速成长，高端财富管理已经成为红海市场，后起之秀们不断崛起，分别从定位、客户群、服务等维度出发，占据客户心智和钱包。

如何重新获得市场注意力，提升公司获客效率，优化客户服务体验，吸引更多新客，是客户期待解决的挑战。

桥中用服务设计方法论重新审视客户的用户体验流程。

然而，高净值客群资产都在数千万乃至亿元，在资产规模上属于中国最顶尖的0.1%的人，这个客群相对较为神秘，并不易为外界所了解，共情和访谈高端客户有难度，需要有扎实的研究功底以及精心设计的参与式体验。

高净值客户最常见3个反应
我们首先设计了企业内跨部门访谈，访问了六大部门：

• 客户服务中心
• 产品服务中心
• 基金运营管理中心
• 产品营销
• 财富互联网中心
• 品牌市场中心

继而对新晋理财师和资深理财师进行深度访谈，以确认客户分群维度，进一步定义挑战。

之后，深入5个城市，对客户/潜在客户做深度访谈和调研。

通过访谈、观察、客户原创素材研究、洞察客户活动/痛点/受益点、核心诉求、待完成任务的流程，一步一步解析不同客户在每个环节的行为，从访谈、观察、梳理客户素材研究，找到不同客户在各个环节流失的关键痛点，进而针对性地设计。

根据调研结果，桥中做了共识工作坊——分析客户，构思、评估、筛选和迭代概念。

同样是高净值人群，对资金的控制度、专业人士的信任感以及个性的不同决定了他们有着不一样的行为；对应的，客户应该采取不一样的沟通策略和销售经理，以增加获客、提高转化。

最终，桥中从中挖掘有价值的洞察，我们梳理归纳了3个高端理财客户的persona，分别是运筹帷幄的周瑜、努力奋进的郭靖、期待躺着赚钱的林黛玉。

最终，桥中完成了34个初期概念策略，并按照紧急和难易程度将之划分为短中长期项目，客户的品牌部、运营部、客户经营部分别领命推进执行。

客户运营环节，我们围绕三大典型用户之上再做进一步分类，从风险偏好、个性特征等不同维度筛选了30多个关键词，围绕从动机产生、信息获取、比较评估、购买决策、下单签约这5大流程环节进一步细化用户特征，以及由此对应的用户旅程，挖掘用户痛、痒、爽点。

客户声音：

“通过此次项目，让我们集团层面听到更多客户心声，更深入地了解了客户，也明确下一阶段的工作方向。”

“原本我以为公司的很多问题只有我观察到，通过此次项目以共创的形式，我发现各部门都在共同思考一些问题，通过抛出问题，在专业的导师和流程的指引下，合力推进变得更有成效。”

“公司发展到现在10多年，很多事情都是靠着惯性在往前走，此次通过客户的视角重新审视问题进行创新思考时变得更有抓手，对我来说这样的工作方式和思考角度是极具冲击力的。”

2018年，客户公司实现高净值客户规模和累积配置规模双增长，净收入和净利润同步增长。在经济形势多变的2019年上半年，他们的半年报成绩同样亮眼，不仅净收入和净利润同步成长，净利润率也成长。