ViP：高大上NGO如何无缝下乡

（1）我们的工作培养了医疗队的创新文化。以病人为中心文化的同理心文化，这使得医疗队伍能够更好地评估、权衡并策划执行，在不同社会形态以及不同文化背景之下，如何规划并参与到服务过程中。

（2）我们的工作为新的商业模式奠定了坚实的基础。在我们的帮助下，Vision inPractice为中国农村建立了一个可持续发展的医疗卫体系。同时，也使得Vision in Practice向他们的目标迈出了一大步——消除不必要的失明。

（3）企业真正的可持续发展是通过服务设计，把商业、技术和人的需求有效结合，借助服务设计的东风，巧妙地把资源分配并整合到给客户带来真正价值的核心点，实现价值共赢，成为企业发展和中国经济增长的助推器。

在中国，有超过3500万人被诊断患有白内障——它被视为最顶级的“黑暗使者”，580万个失明病例中，50%是因为白内障致盲。每年，白内障患者还在以10%的速度增长。

然而，白内障并非不治之症，简单的手术便可让病人重见光明。出人意料的是，每年中国只有45万白内障患者接受手术治疗。据权威数据统计，中国每百万名白内障患者中，接受复明手术的只有1400人。美国、日本这个数据超过10000人，即使是在印度，这个数字也达到5000至6000人。

2011年Jeff Parker，一位讲着一口流利中文的美国医疗记者去印度拜访了Aravind，对他们在白内障手术领域的创新惊叹不已。在中国做白内障手术，一般由一位主任医师主刀，数位护士和助理帮忙，一个手术室同一时间全程只服务一位患者，一天最多只能做20台手术。在Aravind，同样是一位主任医师负责一个手术室，不同的是，手术室有2张手术床。患者被消毒、麻醉、准备好之后推进手术室，只有换晶状体的关键步骤才交给主刀医生。关键步骤结束后，医生转身做另一台手术，而患者即被推出手术室，下一位准备好的患者待命。这样，Aravind的医生一天可以做70台手术而不至于太过疲惫。

半是因为商业嗅觉，半是社会使命感驱使，他随后在香港成立的ViP，Vision in Practice，一家旨在帮助更多中国白内障患者接受治疗的非营利组织，尤其是贫困地区的白内障患者，并在内地找到第一家合作伙伴，地处山东郯城的一家小型私立医院，新益民医院。

然而，事情并非如他们所设想的顺利。经过一年的努力，患者接受手术的比率只有35%，远低于印度的90%，ViP带来的社会效益并不是很大。是医疗服务不细致，流程体验不贴心，抑或是其他什么可能原因，导致当地民众不愿意手术?该对服务进行哪些改进，才能提高手术率?

带着疑问，Jeff走进桥中创新，一家基于洞察的创新公司。

桥中创新的团队与ViP进行了详细的访谈，意识到想要扩大社会效益，提高白内障患者做手术的比率，首先需要找出患者不做手术的原因；继而，考虑到ViP是否已经触及到足够多的患者，患者对手术的认识及带来的改变是否明确等问题。为此，桥中创新设计了一套全新的调研方式，重新审视ViP整个业务流程和触点设计，以求提高整个ViP下乡的获客和转化，让项目可以惠及更多白内障患者。

为此，桥中创新的团队追随ViP的医疗队深入农村，在8天时间里和医疗队同吃同住，挨个村庄去普及白内障知识，引导村民进行筛查，并且接送病人往返医院接受检查、治疗乃至出院。

医疗队在下乡工作遇到了许多困难。考虑到农忙时期，村民组织和接送困难，为了普及白内障知识，提高村民参与度，他们在谷仓里建立诊所，方便村民们参加初步诊断。但离开医院的氛围，现场老老少少很多村民都拖家带口，将之当成一场集市，如何维持现场秩序也是一个问题；如何与大声嚷嚷并且文化程度较低的村民沟通成为一大障碍，更不提跟村民解释病因，介绍治疗方法。其他如等车太久，家里没人陪同，不了解白内障，不清楚手术的好处，不知道筛查活动等原因，更是不一而足，让大家对下乡项目的复杂性和繁琐程度叹为观止。

经过桥中创新外脑的观察、审视和深入思考，桥中发起和ViP团队的协同共创工作坊，深入分析每一个服务环节，找出痛点，追溯背后的原因。同时，团队加强同理心分析，重新设计了以病人为中心的运营流程和研究工具，以获得村民信任，提高工作效率、项目知名度和患者手术率，帮助到有需要的患者。

考虑到经过1年的运营，新益民医院的知名度已经比较高，而痛点已经细化到每个运营的细节中，当务之急是从原来比较粗放的沟通方式转向精耕细作，针对每个痛点各个击破。为此，大家一起共创了全新的运营流程，以提高获客，加强转化。

比如因为不同村子的农作物不同，农忙时间不同，所以根据各个村子农忙时间的差异，灵活安排去各村免费检查时间就能明显提高获客数量；选择人流量大的十字路口，年轻人聚集的市场、网吧，农田休息间隙在工具存放处去做筛查沟通，而不是随机的马路边或者挨家挨户，避免了人不在家、单独预约等前置困难，且一开始就让家里的劳动力、年轻人介入，减少家人不知晓、手术没人陪、老人对手术重要性认识不清等后期问题；提前做好路途规划和时间规划，包括接送时间、等待时间，强调误差存在及可能，并在推广筛查的时候同期播出时间表，让接受筛查的家庭有合理预期，大大降低了因为信息不对称导致的中途退出，并以及由此带来的口碑下降、信任危机。

桥中创新的团队同时为ViP制定了新的行动计划，从短期和长期上，指导新益民医院，关于“什么事需要改进” “ 什么人可以参与提升服务”。

结果，半年内，ViP在增加筛查率的基础上，手术率也近乎翻倍。一户农户，因为老人白内障，不能照顾小孩，原本儿子媳妇都在外打工，最后媳妇不得不留着家里照顾老人＋小孩。虽然孩子避免成为留守儿童，但因为整个家庭的经济负担落在一个人身上，媳妇一人照顾一老一少负担繁重，更重要的是，老人的自责和消沉让整个家庭都处在阴霾中。手术后，老人重获光明，不仅解放自己、媳妇和儿子，她自己主动带娃的同时还做手工赚钱，整个家庭的氛围彻底改观。