养老产业的“情”与“商”

截至2014年底，中国60岁以上老年人口已经达到2.12亿，占总人口的15.5%，每七人就有一位是老人。依据人口趋势预估，2050年中国将变成每三个人就有一个老人的超级老龄国！根据国家卫生和计划生育委员会发布的《中国家庭发展报告2015》，「空巢」老人，也就是子女离家后的老年人，占到中国老年人总数的一半。这个趋势不仅无法逆转，更和城镇化加速、收入差距扩大等社会转型因子重叠，出现「未富先老」的经济特征。

事实上，老龄化已经变成21世纪的全球课题，中国企业也开始纷纷投入这片蓝海。魏华林、金坚强在《养老大趋势》书中指出，如传统养老机构发展不平衡，公办机构经营绩效差，民办机构生存艰难；高端养老住宅项目作为新的投资热点，收效如何尚待市场和时间检验；居家养老服务虽处于重要战略地位，却起步晚、发展慢，服务普及利用率低；老年医疗卫生服务资源短缺，医疗卫生可及性与老年人的真实需要不相吻合等。

桥中发现，目前企业关注的主要是养老用品与养老住宅，但是却很少有人从老年人的需求考虑解决方案。由于养老产业具有公益性与营利性的双重性质，假使您从事或打算投入相关产业，「服务设计」绝对是您接下来必需借助的运营技术。

桥中常年关注服务设计与体验经济，透过来自全球的专业团队与大咖分享会替不同产业解决问题。最近我们也邀约德国建筑师和产品设计师Cordula Friedlander女士前来中国，与医疗、养老、地产、电商的CEO与总监们分享她在养老领域的社会创新案例。

Cordula Friedlander女士与英国政府、慈善机构合作过大量服务设计项目，也和韩国三星美术设计学院（Samsung Art and Design Institute，SADI）进行国际合作，有丰富的设计顾问经验。

英国素来以其优秀的医疗看护制度闻名全球，不仅生育免费，对于许多社会弱势族群也多有配套。然而2008金融风暴之后，随着经济下挫，政府也不得不开始启动撙节政策，削减社会服务。伦敦市中心Camden区的「Home Library Service」正是面对裁撤危机的服务之一。Cordula Friedlander女士临危受命，必须为其解套。

团队依据调研结果，制作了几个具备代表性的用户画像，80岁的露西（LUCY）就是一个整合各种调研成果的例子。从服务供应商、地方政府负责人到服务人员、每个人都可以以此建立后续服务设计的核心依据。

使用者分析：图中清楚呈现使用者绝大多数高于65岁，住在自己老家，大部分身体行动不便，需要重度看护。

Home Library Service是一个针对需要重度看护、行动不便老人的生活服务。为了了解这个服务的运作模式与发展潜力，工作团队进行了细致的调研，进而和服务提供者、接受服务的老人家、Camden区政府等不同利害关系人共同举办工作坊发展设计概念。

团队采用设计民族志与深度访谈等技巧，分析服务流程与服务生态。

透过英国案例，我们发现，服务设计核心理念和传统由上而下，专家命令式的设计不同，更关心使用者、以及多重角色的实际运营场景。因此核心特色之一，就是透过共创工作坊，结合不同利害关系人一同发展解决策略。这样不但可以避免整体规划一厢情愿、难以落地，浪费庞大资源。对于人力物力短缺，具备公共属性的项目而言，服务设计更有对症下药、一针见血的效果。

随着中国经济成长趋缓，如今「情」、「商」二字对于企业与社会发展来说也越来越重要。就「商」来看，高盛中国区副主席哈继铭指出「人口红利的好日子已经过去」，如今老龄化迅速到来，劳动成本上升、资金供应紧缩、产能过剩，干啥都更难挣钱。但他也说，服务类消费领域接下来会有大好发展机会。而服务类消费的核心，就是「情」了。

随着互联网产业快速发展，「情」在用户体验的领域可以说是最重要的核心技术，发展出许多科学验证的硬知识。许多成功的企业如阿里巴巴、1号店以用户体验为基础，搭建运营绩效与员工考核的KPI，获得爆发性的商业成功。许多传统企业也发现，转型需要借助「情」的技术，在自己的产业当中寻求突破。养老产业当然也不例外。

当用户体验变得更加全面，不论是B2B还是B2C企业，都发现「情」其实涵盖了4种不同的层次：

使用之情：这是直觉反应，当使用者操作线上挂号、打车、或者淘宝下单订货，他们关注的，是单一操作好不好用、易不易用。

品牌之情：这开始牵涉认同与关系，当买家愿意信任某个商家、愿意多花代价获得稳定的质量，这种常客会比单单关注性价比的顾客更有利可图，也更长久。

多重角色之情：这个面向关注的是不同场景的互动与协力，譬如医生、护士扮演用户，有使用医疗设备和品牌的需求，但是同时他们也扮演供应商，提供诊疗、解读检验数据、并且照顾病患。在不同角色切换的时候，他们的「情」会产生连锁反应，扩大或缩小体验的优点或缺点。

人性之情：这点回归到中国人的本质，让我们面对身而为人的价值根源。当我们需要帮助，尤其在身体年迈、担忧父母或子女、或者心灵脆弱的时候，我们希望得到什么样的对待？

1990年代，西方世界针对这4种「情」，发展出「服务设计」的新学科，不仅让企业供应链整体效能提升、也让企业在商业扩展同时保持服务质量，建立更稳定的基础。在「情」、「商」二字的影响之下，用户体验与服务设计将会变成未来企业的核心竞争力。