连点成线，全局观的体验设计

案    例：VIPKID

地    点：上海

完成时间：2019

VIPKID面对各出奇招的同业和跨界竞争者，以及每天疲于应付无数用户反馈的团队，就“下一个五年，如何继续领跑?”的难题，邀请服务设计公司桥中，以新生用户体验为切入点进行深入洞察，全局诊断并设计产品与用户交互的整个旅程。

比触点设计更重要的是全局观的旅程设计。

1. 行业发展迅猛，用户数量激增，自有用户体验团队疲于“打补丁”，无法看清全局。
2. 同类产品趋于同质化，市场竞争激烈，如何在有限的时间和资源下，辨识用户真痛点，重拳出击，优化产品和服务？

综合利用参与式观察、体验式访谈等人类学研究方法，带领VIPKID客户业务运营跨部门骨干，深入理解客户，挖掘中国式家长焦虑的根源，辨识什么是真痛点，对公司资源进行优先排序，并协助落地实施创新概念。

从根源“管理焦虑”，而不是课程推销。全局观全景化的客户旅程创新，而不是逐个痛点歼灭。VIPKID迅速推进了多个针对用户底层需求设计的服务概念，优先级落地设计后，提升后的产品取得了亮眼的销售业绩，进一步拉大了与其他竞争者的差距。

“服务设计可以做得很颠覆，桥中让我看到服务设计在VIPKID可以自上而下地落地到项目中。”

——李颖 | VIPKID副总裁