白云机场｜看服务设计如何让白云机场“飞起来”！

这地方你可能没去过，但一定听说过。 它是中国三大门户复合枢纽机场之一，同时也是世界前百位的主要机场。它目前的旅客吞吐量已经排名中国第三，世界第十三。 它曾获得诸多奖项和荣誉。它是国际机场协会（ACI）颁发的亚太区最佳机场第三名，还在中国机场服务大会上被评为中国民用机场服务质量评价优秀机场。
它就是 广州白云国际机场 ，一座始终将提升旅客体验作为工作重点的知名机场，并计划在不远的将来进一步探讨人工智能技术在机场服务的应用。
机场出行是人们不可规避的一个日常行为，但出行的体验往往并不尽如人意。相比较作为服务提供者的苹果手机80%的NPS数值，全球机场的NPS处于整个服务行业的基准线以下，仅为38%，近期的市场调查显示，白云的NPS竟然只有尴尬的 31.6% 。

NPS（Net Promoter Score 净推荐值），简单来说，它是检验品牌受欢迎程度的重要指标，这个数据可以让企业知道，自己的用户会有多大的可能性向其他人推荐你的产品或服务。
白云机场一直致力于不断的提升旅客的体验，为此开展了常旅客的会员计划。从多个维度去关注旅客的出行，用心打造出白云机场的每一个创新。
提升NPS是一个系统工程，不仅要求方案设计者具有扎实的理论基础，同时还要有丰富的实践经验作支撑，而这恰恰是桥中的专长。·

关于NPS，桥中有一套独创的NPS五维体系理论……

如图所示，NPS同时受到敏感点、曝光点、记忆点、利己点、利他点等五大维度影响，且这五维度相互关联，相互作用。想提升NPS，就必须从这五方面着手，深度挖掘客户需求，不断刺激客户痛点，加深客户印象，激发客户兴趣，最终达到提升NPS的目的。

桥中始终坚持一个宗旨,就是完全从客户的自身条件切入，以服务设计的理念提升客户的品牌价值。桥中拥有非常系统的方法论，目标是切实打造专属于客户的可行性方案。作为服务设计行业的翘楚，桥中此前曾经成功为可口可乐、交通银行、大众汽车等众多知名品牌量身打造品牌提升计划。 所有这一切，都让白云机场眼前一亮：桥中就是他们一直寻求的合作伙伴！因服务结缘，白云和桥中的合作就这样开始了。

桥中深知，真正的改造必须从改造白云机场的“灵魂”开始！怎么改造？自然是从改变机场员工的服务理念开始。

第一步， “洞察” ，安排工作人员在机场中随机采访旅客。所谓“不破不立”，采访的过程其实就是一个“破”和“立”的过程。“破”的是员工对旅客需求的主观揣测，“立”的是完全真实客观的旅客需求。这一点，白云员工A深有体会：洞察时我发现了很多工作多年以为自己了解旅客的地方，观察旅客时意外发现，自己的以为都是错误的。

把“我的机场”真正变成“你的机场”，让旅客们都有宾至如归的感觉，才是最高的服务境界！ 采访行动给大家思想上带来的巨大冲击也进一步激发了他们学习服务设计理论的兴趣。针对机场的工作特性，桥中适时向小伙伴们推出了客户旅程图。 何为 客户旅程图 ？B的总结很到位：了解客户体验的全局性，感受人物、物件、空间、流程之间的互动对客户体验的影响。客户体验是一连串的服务触点，将这些触点连接起来，就形成了客户旅程图。原来，这个旅程的各个环节的服务是由各个部门来交付的，用客户旅程图连贯地整体地去看，让我们打破了部门壁垒。

第三步就是 “共创” ，这也是桥中服务设计的特色之一。所谓“共创”，就是充分激发所有参与者的潜力，来一场“头脑风暴”！ 白云员工C是这样形容“共创”的过程的：没想到这是个需要精神高度集中并且快速运转的烧脑的旅程！整个过程中我有过无数个灵感点跳出来！真的太紧张太刺激了！但想着即将为旅客解决把痛点转化为爽点了，还是非常值得的！
在激烈的思想碰撞中，桥中白云联合工作组以NPS五维度体系为出发点，始终围绕着智能、效率、互动、细节的核心理念，将服务的意识贯彻至旅客行程的各个环节，以出发、途中、到达等为场景，设计出十余套各具特色的产品的原型。

出发：以出发场景为例，结合高科技数据采集、信息共享，衍生出让旅客通过手机APP就能在最短时间内获得航班信息、机场布局、通道状况等诸多提升旅客在机场中的出发体验。

安检：其中最受旅客关注的安检问题成为工作组重点攻关的方向，相关产品力求达到事先告知、检时提速、事后处置等效果为目标。尤其让旅客烦心不已的安检不达标物品的处置问题，也终于找到妥善解决的方法，乘客可选择邮寄等方式寄回住所，避免自身财产不必要的损失。

到达：在到达场景中，减负、减压、提速、增效成为关键词，运用高科技手段实现精准定位、信息分享，除了物品管理、物流配送，旅客自身也获得诸多贴心服务，工作组将触角覆盖至中转、接机、泊车、购物等诸多方面，努力做到服务无死角。
精神层面：本次桥中和白云机场的合作共创尤为注重对旅客精神需求的挖掘，提供移动互联网社交服务的“云社交”便是其中典型。

值得一提的是，AI技术也首次被纳入备选方案，强调人机互动的“Hello小白”便是代表。在提升客户体验、增加客户粘性的同时，数据的回收也为未来精准服务打下基础。

在经过三轮测试与迭代之后，旅客听到这些服务概念两眼放光，纷纷表示如果这些设计要是能落地，一定会向朋友去推荐这些产品，将可把白云机场的NPS拉高到50.25%，远远高于行业平均水平！

白云机场小伙伴最终感触的说：
“这两天我们入门了一种基本语言，叫“服务设计”，这种语言不分国界与行业，但渗透于生活和工作，根植于意识和思维层面，帮助我们通过表象洞察内在，系统的理解、定义和解决问题，发散的创造和设计内外客户的体验，最终制作出一部深入人心且卖座的’电影’。创新就是一场无止境的旅行，我们勇于踏出了第一步，我相信我们一定能让白云机场真正的飞起来！”

对于白云机场项目，桥中想说：